2012年导游现场考试之服务规范题问答(1)

会计考友

1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？
: s/ Z6 R. B) L% m答：（1）安慰该游客；
(2)立即向领导汇报；
/ t! ]. j' i  G5 C(3)帮助该游客办理分离签证手续；
(4)重订航班、机票；
# y- {) i/ r" j1 y7 S* p4 H(5)所需费用游客自理；
(6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费；
(7)通知内勤有关变更事宜。
1 Z' @- {# _2 [7 O# m+ q2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？
7 B/ ~( a' N& D3 @" t7 g; _答：(1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找；
(2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助；
(3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回；
(4)找到客人后，要做好善后工作；
(5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。