2012年导游现场考试之服务规范题问答(14)

会计考友

1、旅游团是十几个来自不同地方的素不相识的客人，当导游分配卧铺票时发生了都不愿去上铺的情况。导游员应该如何处理？
答：(1)首先导游员应稳定游客情绪；
( a* G  A5 k' P7 F(2)尽量动之以情，晓之以理，请大家互相谦让；
+ ^7 c- v# T; U7 ?1 d: M(3)通过观察和分析，劝说性情较为随和的游客，请其去上铺；
(4)进行分配时年龄较大的客人住下铺；
& V9 E- ~3 A* ~9 @; N! n(5)体弱、体胖、个高的游客在下铺；
7 u7 z( [( u7 i( ]* h(6)可采取抓阄的方法；
2、一英国旅游团去西藏旅游，因高原反应强烈，一游客直到团队离开西藏回国还不能康复出院。请问导游员应对不能随团离境的游客提供哪些帮助？
( q% J# K/ F/ A6 N& q1 b* h; }答：(1)与旅行社领导抽空去医院探视、慰问病人；
(2)帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续；
(3)帮助办理出院手续及机票等回国事务；
(4)一切费用伤者自理。