2012质量工程师考试初级知识教材辅导（19）

会计考友

　（1）过程成本报告
　　①应从销售收入、费用投入或直接劳务等方面进行测算；
　　②应与质量改进活动的经济性有关的方面进行比较。
　　（2）顾客满意报告
　　①应将顾客满意的监测结果转化为对于决策可以评估的形式（如顾客满意度指数）；
　　②报告应包括监测活动的结果、资源和收集有关信息的方法；
　　③如有可能，报告还可以和以前的监测结果、趋势、行业规范或竞争信息进行比较。
　　（3）管理评审
　　①应确定适当的时间间隔；
　　②比较计划及其采用的相关数据；
　　③分析和评估变化着的经济环境；
　　④根据分析，确定长期和短期计划的效果。
　　（4）成本/收益分析
　　成本/收益分析可按以下步骤进行：
　　①确保所提出的改进活动已清楚地界定并形成计划；
　　②预测通过增加顾客满意的因素和减少顾客不满意的因素所产生的效果；
　　③评估由于增加了顾客满意引起的原有订单和新增顾客而增加的年收益；
　　④识别那些对于顾客和其他相关方来说是小的现实利益；
　　⑤评估组织的内、外部的符合性成本和非符合性成本的变化；
　　⑥比较所提出的改进活动的总体财务效果；www.examｗ.com
　　⑦比较改进活动投资的总体收益，决定是否进行。
　　质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。标准尤其突出了顾客满意，指出应注意识别那些对于顾客来说那怕是小的现实利益。人们越来越认识到：没有顾客就没有市场，就没有组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。