2011年质量专业考试中级知识精讲班讲义（4）

会计考友

　　降低无故障退货率实施方案：
　　一、目前存在的状况：
　　目前市场销售中，无故障产品退货是生产商、经销商、零售商三者关系不协调的结果。主要表现在以下方面：
　　1、经销商售后服务技能较低，不能对售后服务过程中出现的客户质量投诉、产品性能故障进行有效的检测、判断和评估，仅凭主观、凭经验来判断是否为退货品。
　　2、公司没有将月度无故障退货统计参数纳入经销商月度综合考核范畴，管控不严。造成众多经销商在处理无故障退货方面，放任自流，随意性较大。
　　3、经销商或安装零售商人为制造车主退货或投诉的假象，以骗取更多退货或换货的机会，以达到其个人“目的” （譬如：拿旧款式产品换新款式产品或积压货换新货）。主要有以下几种现象：
　　①将产品内、外包装拆封；www.Examw.com
　　②在防盗器接线上剪口子、在报警喇叭、主机上刻划痕等办法；
　　③拿走包装里面的礼品、线材、配件等；
　　4、公司对经销商的销售人员业务知识培训不够、对零售安装店的技师安装技术培训不够、对车主的正确使用、操作产品引导的也不够，因此造成了某些无故障退货现象。
　　5、缺少适配车型的专用款防盗器（新款车型或特殊车型）和倒车雷达，造成部分产品因安装障碍而出现无故障退货现象。
　　二、无故障退货率的目标：≤8.5%