2011年质量专业考试中级知识精讲班讲义（5）

会计考友

　　三、具体实施计划：
　　针对上述存在的各种现象，现暂时拟定以下几种改善措施和计划：
　　1、给经销商及时、足额配发用于售后服务的检测仪器，以提高经销商的售后服务技能，确保对产品性能故障的售后检测工作能落到实处，避免以往凭感觉、凭经验来判断退货品。
　　2、将月度无故障退货参数纳入经销商月度综合考核范畴，年底作为经销商考核、评审的依据，并定期做好全国各经销商月度无故障退货P图，将相关数据通报给经销商以资鞭策。
　　3、积极参考行业市场动态，按照客户要求，及时调整好经销商的库存，避免产品不良积压，因特殊原因需要退、换货的产品，需填写《经销商产品退、换货申请表》，经市场部确认后方可进行退、换货。对于退、换货产品，要求经销商完整填写退货清单及故障分析表，由售后部进行核实、统计，拟制报表给市场部，对故障原因分析不属实的经销商由市场部进行通报，并将此不良记录纳入年度经销商考核范畴。
　　4、通过电话沟通、传真培训资料、发送E—Mail或来公司参加培训等各种方式对经销商的销售人员进行产品专业知识培训、销售技巧培训（产品FAB）及其它相关培训；由研发部编制技师专用安装指导说明书（附带安装线路图、安装程序与步骤、注意事项等）或刻录安装指导光盘；由研发部编制客户使用说明书（附带客户日常使用规程及维修、保养事宜等）或刻录客户使用光盘（附带流行音乐的CD、VCD光碟及产品介绍、使用说明、维修、保养事宜等）。
　　5、由研发部研发适配车型的专用款防盗器（新款车型或特殊车型）和倒车雷达，避免因安装障碍而造成退货或报损等。www.Examw.com
　　四、实施目的
　　通过这一系列措施的实施，旨在降低售后服务成本，增强和各地经销商的相互了解与认识，能进一步协调“公司与经销商，经销商与零售终端、零售终端与客户”之间的关系，降低无故障退货的机率。