2011年质量专业考试中级知识精讲班讲义（20）

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质量经济性管理的基本原则  
1998年8月1日颁布的ISO/tr10014《质量经济性管理指南》给出了实施质量经济性管理，改进经济效益的层次结构，如图1.4-1所示。
从图1.4-1可以看出，质量经济性管理的基本原则是：从组织方面的考虑——降低经营资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面的考虑——提高顾客满意度，增强市场竞争能力。
质量经济性应体现组织的宗旨——组织的经济效益的提高。上图从增强顾客满意和降低过程成本两方面具体指明了改进的途径。
(1)增强顾客满意
增强顾客满意包括两个方面：一是开发新产品(包括服务)，二是改进现有产品(服务)的市场营销。
①开发新产品(服务)
在开发新产品方面应做好以下方面的工作：
a)开发具有创新性的产品(服务)。
b)开发独特的产品(服务)。 www.examｗ.com
c)缩短新产品的推出时间。
d)改进现有的产品(服务)。
②改进现有产品(服务)的市场营销
在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好：
a)增强信誉。讲求“诚信”，取得顾客的信任，提高顾客满意度指数。
b) (认真考虑顾客的利益)增强顾客忠诚度。反映顾客忠诚有三个标志，即顾客自己是回头客，说服亲属、朋友购买以及能自觉地将对生产者及其产品的意见向生产者反映和交流。
c)扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。