2011年质量专业考试中级知识精讲班讲义（40）

会计考友

顾客、顾客要求与顾客满意
一、  内容提要：
主要介绍顾客满意和顾客满意度指标及顾客关系管理相关内容
二、  重点、难点：
顾客的概念、类型，顾客满意的概念和特征，顾客满意度指标和顾客关系管理。
三、考试说明：为更好的理解其他讲的内容和考出好成绩奠定良好基础。
大纲要求：
   1．掌握顾客的类型  
   2．掌握顾客满意的概念和特性
第一部分：顾客、顾客要求与顾客满意
一、顾客与顾客要求
1、顾客：接受产品的组织或个人。
（1）顾客类型
按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。
内部顾客：指组织内部依次接受产品或服务的部门和人员。
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类：
过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；
当前顾客：正在接受组织的产品的顾客；
潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。
(2)相关方：是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。
组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者、与组织有着特定利益的个人或团体、供方、合作者、社会（即受组织或其产品影响的团体和公众）。
2、顾客要求 外语学习
网
是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。
需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望，当具有接受能力时，欲望便转化成需求。期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。
顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
二、顾客满意
1、顾客满意:顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式。