2011年质量专业考试中级知识精讲班讲义（41）

会计考友

顾客满意的特性  
顾客满意有以下基本特性：  
(1)主观性。(2)层次性。(3)相对性。(4)阶段性。  
以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。组织与顾客的关系是依存关系，关注顾客，也是关注组织自己，由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也是变化的，顾客提到的要求和期望要给予保证，顾客没有提出的要求和期望，同样要给予关注和满足；而且只有超越顾客的期望，才能满足顾客要求，使顾客满意乃至忠诚。  
例题：  wｗw.ExamＷ.CoM
在表述顾客满意的基本特性中下列哪句是不正确的（      ）。  
A．顾客满意有主观性  
B．顾客满意有客观性  
C．顾客满意有层次性  
D．顾客满意有相对性和阶段性  
答案：B