2011年质量专业考试中级知识精讲班讲义（44）

会计考友

顾客要求
在SIPOC概要分析的基础上，确认出关键的顾客，然后从顾客的观察角度明确影响顾客满意度的因素和特征，从顾客的期望和组织的绩效两个方面比较，从而识别出顾客的要求，体现顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。