2012年质量专业考试中级知识复习资料（22）

会计考友

降低无故障退货率实施方案：
　　一、目前存在的状况：
　　目前市场销售中，无故障产品退货是生产商、经销商、零售商三者关系不协调的结果。主要表现在以下方面：
　　1、经销商售后服务技能较低，不能对售后服务过程中出现的客户质量投诉、产品性能故障进行有效的检测、判断和评估，仅凭主观、凭经验来判断是否为退货品。
　　2、公司没有将月度无故障退货统计参数纳入经销商月度综合考核范畴，管控不严。造成众多经销商在处理无故障退货方面，放任自流，随意性较大。
　　3、经销商或安装零售商人为制造车主退货或投诉的假象，以骗取更多退货或换货的机会，以达到其个人“目的” （譬如：拿旧款式产品换新款式产品或积压货换新货）。主要有以下几种现象：
　　①将产品内、外包装拆封；
　　②在防盗器接线上剪口子、在报警喇叭、主机上刻划痕等办法；
　　③拿走包装里面的礼品、线材、配件等；
　　4、公司对经销商的销售人员业务知识培训不够、对零售安装店的技师安装技术培训不够、对车主的正确使用、操作产品引导的也不够，因此造成了某些无故障退货现象。
　　5、缺少适配车型的专用款防盗器（新款车型或特殊车型）和倒车雷达，造成部分产品因安装障碍而出现无故障退货现象。
　　二、无故障退货率的目标：≤8.5%
　　三、具体实施计划：
　　针对上述存在的各种现象，现暂时拟定以下几种改善措施和计划：
　　1、给经销商及时、足额配发用于售后服务的检测仪器，以提高经销商的售后服务技能，确保对产品性能故障的售后检测工作能落到实处，避免以往凭感觉、凭经验来判断退货品。
　　2、将月度无故障退货参数纳入经销商月度综合考核范畴，年底作为经销商考核、评审的依据，并定期做好全国各经销商月度无故障退货P图，将相关数据通报给经销商以资鞭策。
　　3、积极参考行业市场动态，按照客户要求，及时调整好经销商的库存，避免产品不良积压，因特殊原因需要退、换货的产品，需填写《经销商产品退、换货申请表》，经市场部确认后方可进行退、换货。对于退、换货产品，要求经销商完整填写退货清单及故障分析表，由售后部进行核实、统计，拟制报表给市场部，对故障原因分析不属实的经销商由市场部进行通报，并将此不良记录纳入年度经销商考核范畴。
　　4、通过电话沟通、传真培训资料、发送E—Mail或来公司参加培训等各种方式对经销商的销售人员进行产品专业知识培训、销售技巧培训（产品FAB）及其它相关培训；由研发部编制技师专用安装指导说明书（附带安装线路图、安装程序与步骤、注意事项等）或刻录安装指导光盘；由研发部编制客户使用说明书（附带客户日常使用规程及维修、保养事宜等）或刻录客户使用光盘（附带流行音乐的CD、VCD光碟及产品介绍、使用说明、维修、保养事宜等）。
　　5、由研发部研发适配车型的专用款防盗器（新款车型或特殊车型）和倒车雷达，避免因安装障碍而造成退货或报损等。
　　四、实施目的
　　通过这一系列措施的实施，旨在降低售后服务成本，增强和各地经销商的相互了解与认识，能进一步协调“公司与经销商，经销商与零售终端、零售终端与客户”之间的关系，降低无故障退货的机率。