2012年质量专业考试中级知识复习资料（36）

会计考友

质量的经济性
　　质量对组织和顾客而言都有经济性问题，
　　在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用，改进适用性；对组织而言，则需考虑提高利润和市场占有率。
　　在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言，必须考虑由识别顾客需要和设计的缺陷，包括不满意产品返工、返修、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等。
　　（一）质量与经济
　　质量管理以质量为中心，努力开发和提供顾客满意的产品和服务。质量管理的趋势从“消除不满意”向“追求满意”方面发展。质量经济性逐渐成为质量管理中的一个重要课题。
　　（二）质量经济性管理
　　通过加强质量管理，来提高组织经济性效益有两个方面：
　　一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。
　　二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。
　　1、质量经济性的基本原则
　　质量经济性的基本原则是：从组织方面考虑－降低经营性资源成本，实施质量成本管理；从顾客方面考虑－提高顾客满意度，增强市场竞争能力。
　　质量经济性应体现组织的宗旨－组织的经济效益的提高。
　　提高组织的经济效益可从增加收入和降低成本入手。
　　（1）增强顾客满意
　　A、开发新产品（包括服务）
　　开发具有创新性的产品（服务），以满足顾客不断变化的需求。
　　开发独特的产品（服务）
　　缩短新产品的推出时间。及时满足顾客的需求。
　　改进现有的产品（服务），适应不同顾客群的需要。
　　B、改进现有产品（服务）的市场营销
　　增强信誉。
　　增强顾客忠诚度。认真考虑顾客的愿望。
　　扩大市场份额。加强营销策略的研究，加强营销网络的建设，采用先进的营销手段，努力扩大市场占有量，为更多的顾客服务。
　　（2）降低过程成本
　　①、降低符合性成本：符合性成本指现有的过程不出现缺陷（故障）而满足顾客所有明示的和隐含的需求所花的成本。
　　A、提高现有的过程能力。过程能力指过程加工方面的能力，对于加工过程而言，过程能力即工序能力，应从提高人员素质、改进设备性能、采用新材料、改进加工艺方法和改善环境条件等各方面出发提高过程能力，从而提高产品的合格率、降低损失。
　　B、提高技能。提高操作人员的操作技能。
　　C、过程再设计。重新对过程进行设计，采用新的加工工艺流程和方法，设计全新的服务过程，从而提高产品（服务）的质量、降低损失。
　　②、降低非符合性成本：指由现有过程的缺陷（故障）而造成的成本。
　　A、 减少停工所造成的损失
　　B、 减少顾客退货
　　C、 减少超支。主要是减少计划外的额外开支。
　　D、降低能耗和污染损失。
　　2、质量经济性管理程序
　　首先识别和评审一个组织的所有运作过程，然后从识别和监测全部过程成本与识别和监测顾客满意的情况，并各自形成报告，并将报告提交组织的最高管理者进行管理评审。通过评审，评价过程成本、顾客满意度和组织的整个经济效益，从中寻找任何改进的机会，包括不合格的纠正和预防、持续改进和全部的新产品过程。在寻找和确定了需改进或持续改进的项目之后，应对此及相关的活动进行详细的成本和利益的分析。通过分析、比较，确定并提出具体的质量改进活动方法和计划并付诸实施。通过实施又重复上述的过程，同时识别和监测改进活动过程的实际成本和改进后顾客满意的程度。以此循环。
　　质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本、综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳结合点。