2012年质量专业考试中级知识复习资料（55）

会计考友

顾客与顾客要求
　　1、顾客：接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。
　　（1）顾客类型
　　以接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。
　　以接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客。
　　（2）相关方
　　所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者，供方是指提供产品的组织或个人，供方可以是内部的或外部的，合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）提供者；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。
　　2、顾客要求
　　（1）明确的要求；
　　（2）未明确的要求；
　　（3）真正的需求；
　　（4）令人愉悦的需求；
　　（5）秘密的需求。
　　期望是指对接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。