2012年质量专业考试中级知识复习资料（57）

会计考友

顾客要求的确认
　　1、产品要求
　　过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。
　　实现顾客满意的前提就是使产品或服务满足顾客的要求。
　　2、输出要求和要求陈述
　　输出要求是在产品服务的特性，在过程结束时传递给顾客。
　　把顾客对产品或服务的要求，应该转换为输出需求。
　　通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现。
　　确定输出质量要求，实际上是对顾客要求（产品和服务）的一个陈述。一个有效的要求陈述将是：
　　（1）特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系；
　　（2）描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望是什么，或者顾客评价的依据是什么――速度、成本、损失等，避免把各种因素混淆在一起；
　　（3）使用可观察或可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和可测量的指标（特性值）来表达；
　　（4）建立“可接受的”或“不可接受的”标准。
　　（5）要详细但简洁。