2012年质量专业考试中级知识复习资料（61）

会计考友

顾客之声
　　建立顾客反馈系统，使“顾客之声（VOC）”（Voice of the Customer）能够正确地传递。把建立顾客反馈系统作为一个持续的活动。有效的VOC方法包括：
　　（1）必须建立质量反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心。
　　（2）收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息。
　　（3）用多种多样的方法。如定向／分层访谈或调查；顾客调查表（记分卡）；数据库；顾客评审／供应商评审；质量功能展开（QFD）等等。
　　（4）采集具体数据，使用有效信息。
　　（5）现实可行的目标开始工作，应选择一个或多个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统。
　　抓住顾客的心声有六种主要的方式。其中每种方式会产生某种不同类型的数据来阐明顾客的期望和需求，即顾客要求。
　　（1）针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200样品或更多；
　　（2）在某种类型的事件后进行事务调查；
　　（3）从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；
　　（4）对失去的顾客的分析；
　　（5）积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感受产品和服务的好坏信息。
　　（6）开展顾客关系管理。