顾客之声
建立顾客反馈系统,使“顾客之声(VOC)”(Voice of the Customer)能够正确地传递。把建立顾客反馈系统作为一个持续的活动。有效的VOC方法包括:
(1)必须建立质量反馈系统,看做是优先处理的事情和工作中心。
(2)收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息。
(3)用多种多样的方法。如定向/分层访谈或调查;顾客调查表(记分卡);数据库;顾客评审/供应商评审;质量功能展开(QFD)等等。
(4)采集具体数据,使用有效信息。
(5)现实可行的目标开始工作,应选择一个或多个领域为工作起点,在此基础上建立顾客反馈系统。