2012年质量专业考试中级知识复习资料（103）

会计考友

抓住顾客的心声有六种主要的方式。其中每种方式会产生某种不同类型的数据来阐明顾客的期望和需求，即顾客要求。
　　（1）针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200样品或更多；
　　（2）在某种类型的事件后进行事务调查；
　　（3）从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；
　　（4）对失去的顾客的分析；
　　（5）积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感受产品和服务的好坏信息。
　　（6）开展顾客关系管理。