2012年质量专业考试中级知识复习资料（106）

会计考友

顾客满意度测量指标体系
　　体系结构可采用分层结构，首先确定顾客满意度测量的总目标－顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。
　　与产品有关的指标：特性／经济性、可靠性、安全性、美学性；
　　与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；
　　与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；
　　与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率／折扣；
　　与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准确、搬运。