2012年质量专业考试中级知识复习资料（107）

会计考友

顾客要求的确认
　　1、产品要求
　　过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。
　　实现顾客满意的前提就是使产品或服务满足顾客的要求。
　　2、输出要求和要求陈述
　　输出要求是在产品服务的特性，在过程结束时传递给顾客。
　　把顾客对产品或服务的要求，应该转换为输出需求。
　　通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现。
　　确定输出质量要求，实际上是对顾客要求（产品和服务）的一个陈述。一个有效的要求陈述将是：
　　（1）特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系；
　　（2）描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望是什么，或者顾客评价的依据是什么――速度、成本、损失等，避免把各种因素混淆在一起；
　　（3）使用可观察或可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和可测量的指标（特性值）来表达；
　　（4）建立“可接受的”或“不可接受的”标准。
　　（5）要详细但简洁。
　　一个较详细的陈述表其要素及要求陈述步骤如下：
　　（1）识别产品状况或服务对象； 来自www.Examw.com
　　（2）识别顾客或细分顾客群；
　　（3）标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；
　　（4）草拟需求说明（包括一些用于评明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；
　　（5）标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；
　　（6）修正要求陈述，确定输出要求。
　　通常回答以下问题，可以判断出要求陈述的好与不好？
　　（1）要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素？
　　（2）能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求？
　　（3）要求陈述表达的是否清楚且易于理解？
　　（4）过程的输出要求是否已经明确？
　　3、要求分析排序和确定关键质量特性
　　理所当然的质量对应的是不满意或基本要求，一元质量对应的是满意的或可变的要求，魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，可以依次根据项目的总策划，对需求排序，明确关键的顾客要求（CCR），并以此确定输出质量的关键的质量特性（CTQ）。
　　4、顾客之声
　　建立顾客反馈系统，使“顾客之声（VOC）”（Voice of the Customer）能够正确地传递。把建立顾客反馈系统作为一个持续的活动。有效的VOC方法包括：
　　（1）必须建立质量反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心。
　　（2）收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息。
　　（3）用多种多样的方法。如定向／分层访谈或调查；顾客调查表（记分卡）；数据库；顾客评审／供应商评审；质量功能展开（QFD）等等。
　　（4）采集具体数据，使用有效信息。
　　（5）现实可行的目标开始工作，应选择一个或多个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统。
　　抓住顾客的心声有六种主要的方式。其中每种方式会产生某种不同类型的数据来阐明顾客的期望和需求，即顾客要求。
　　（1）针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200样品或更多；
　　（2）在某种类型的事件后进行事务调查；
　　（3）从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；
　　（4）对失去的顾客的分析；
　　（5）积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感受产品和服务的好坏信息。
　　（6）开展顾客关系管理。