2012年质量专业考试中级知识复习资料（109）

会计考友

顾客关系管理（CRM）
　　顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。
　　顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。
　　为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户。
　　顾客关系管理重要的原因：
　　（1）ERP（企业资源管理）系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。
　　（2）产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。
　　（3）经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。