2012年质量专业考试中级知识复习资料（110）

会计考友

顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：
　　（1）营销：通过数据收集和分析，寻找潜在的顾客及获得新顾客。
　　（2）销售：通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。
　　（3）电子贸易：在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。
　　（4）服务：处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至Internet网络的顾客自动服务产品。