2012年质量专业考试中级知识复习资料（111）

会计考友

顾客关系管理技术
　　技术方面的二重新：面向顾客的应用和面向企业的应用，面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。
　　1、CRM技术类型 来自www.Examw.com
　　CRM有三种技术类型：运营型、分析型、协作型。技术体系结构主要集中在运营和分析型。
　　2、CRM的技术组成
　　（1）CRM引擎
　　（2）前台办公解决方案
　　（3）CRM的企业应用集成（EAI）
　　（4）CRM后端办公软件
　　3、顾客生命周期
　　顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。包括顾客与企业整个购买历史等。