2013年中级质量工程师考试综合知识精选辅导10

会计考友

摘　要：企业(项目)的质量是企业(项目)的生命，质量管理已经成为企业(项目)管理的重中之重。项目经理作为项目质量管理的具体谋划者和执行者，应当注重从提高顾客满意度、增大项目成功率、增强企业可信度和提升市场竞争力四个方面加强和改进质量管理的理念，以便于更好地管理项目，全面提高企业竞争力。
关键词：项目经理　质量管理　理念
0　引言
在当今这个知识与质量的时代里，企业(项目)想求生存、谋发展，就必须不断地提升科技与质量水平，创造“一流质量”。企业的发展实践也证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面涵义上的质量竞争已成为市场竞争的关键[1]，也就是说质量已经成为衡量项目竞争力的主要内容，成为一个企业的生命。
项目经理作为企业在项目上的全权代理人，是项目质量的第一责任人和质量形成过程的总指挥，肩负着保证项目质量的重任[2]。因此，项目经理必须着力改善自己的思维理念，使之能够站在企业全流程的角度, 塑造完整质量意识。我个人认为，项目经理至少应该从以下四个方面加强和改进自己的质量管理理念。
1　聆听声音，提高顾客满意度
随着质量管理的内容和环境变化，人们对“顾客——企业、项目利润的最终决定者”的认识越来越清，即项目和企业的核心与决定因素是顾客。顾客第一的理念已经成为质量管理方法共同遵守的原则，如ISO9000：2000中质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”;全面质量管理(TQM)将“质量”定义为“满足及超过顾客的期望值”;流程再造(BPR)中第一条原则就是“以顾客为导向”，站在顾客的角度策划流程;六西格玛管理中第一大主题就是“真正关注顾客”[3]。所以，追求顾客满意和忠诚，是企业创“一流质量”的永恒动力，同时也是项目的归宿和企业生存、发展的关键因素。
追求顾客的满意和忠诚比追求产品质量及其标准化更重要，标准也更高，它体现了顾客满意才是项目乃至企业追求的最高目标，才是设计、生产和营销的主要驱动力，才是企业和项目质量管理的中心。这里的质量管理的对象，已经不只是我们通常所说的产品购买者、服务者等传统的消费者，而是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组成的整个“顾客关系管理系统”[1]。
2　全程控制，增大项目成功率
全程控制是事前控制、事中控制和事后控制的总称，与其相对应的分别是预防为主的理念、过程控制理念和目标控制(绩效)理念。
质量的优劣不是检验出来的，而是通过生产过程形成的。因此，质量管理要强调预防为主。它要求我们事先分析影响质量的因素，针对影响质量的偶然因素、欲控异因、非控异因，预先制定相应的控制办法，明确需要控制的要点(人、机、料、法、环)，以防患于未然。
过程控制是一种事中控制，是ISO质量保证标准的特色，它是ISO9000：2000标准的基本思想[1]。过程控制要求我们对所有过程进行控制，并以此过程为基础，识别关键过程、过程的发展和持续改进。
目标控制(绩效)理念实际上就是结果控制，是一种行之有效的传统管理方法，绩效考核这一结果控制方法是促进质量改进、提高管理水平的重要手段。其总体思路是“目标引导、面向流程” [4]上，核心是标准化建设，即学习标准(ISO9000：2000)、贯彻标准、改进标准，提升质量。
3　务实执行，增强企业可信度 本文转自项目管理者联盟
务实执行，即“有效执行，务实作为”，讲通俗点就是“写我所做、做我所写”。它是ISO9000：2000国际标准的实施理念，“写我所做”讲的是健全制度，体现了制度管人理念，这里所强调的并不在于你制定的制度时有多么的完善，而是在于它必须经过大多数项目团队成员的认可，这样“做我所写”才能成为可能;“做我所写”则是自觉遵循制度、严格执行制度的务实执行理念[4]，主要表现为三个一样：即领导在与不在一个样，检查与不检查一个样，集体行动与单独行动一个样。务实执行是质量管理取得实效的根本所在，是项目成功的基础，是企业核心竞争力的源泉，是企业生存与发展的保证。有人提出，企业(项目)的成功=思考力*决策力*执行力。如果不能够有效地执行，那么再好的策划和决策，都只能是空谈。
务实执行要求包括项目经理在内的每一位项目团队成员，都必须牢固地树立起刚性化、效能化、精细化的执行理念，落实在具体的行动上，就是要执行标准不讲条件，接受检查不找借口，实现目标追求圆满，并把它培养成每位员工的习惯，内化为项目团队精神。
4　持续改进，提升市场竞争力 本文转自项目管理者联盟
“持续改进”是指提高满足要求的能力的循环活动，其目的是改进质量过程的有效性和效率，其核心的思想可以用“没有最好，只有更好”来概括。这里的“满足要求的能力”即为“质量”;“循环活动”是指PDCA(“策划——实施——检验——处置”)动态循环[5]。所以，“持续改进”是为改进质量而不断进行的PDCA循环。
“持续改进”主要包含以下四个方面：一是持续的质量改进应是项目管理者追求的永恒目标;二是持续改进追求更高的质量目标、效率、效益和更低的成本，让项目更成功。三是持续改进追求总体业绩增值，着力于提升绩效目标值、过程能力、服务质量、企业的核心竞争力。四是持续改进一般通过PDCA动态循环来达到改进目标。
项目管理者联盟，项目管理问题。
“ PDCA”的方法[5]可适用于各类项目质量管理的所有过程：
P-策划 根据顾客的要求和项目的需要，建立提供结果所必要的目标和过程;
D-做 质量实施过程;
C-检查 根据企业的方针、项目的目标和产品的要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果;
A-处置 采取措施，以持续改进过程的业绩。
5　结束语
项目管理的根本目的是为了达到或实现项目既定的目标，让项目的“所有利益相关者”都满意。质量管理虽然不等于项目管理的全部，但它是项目管理的重中之重，因此，项目经理必须突出抓好项目的质量管理。同时，还要注意把项目的质量管理连同项目的时间管理、费用管理、风险管理放在一起通盘考虑，成功实现对项目的有效管理。
[参考文献]
[1]邹凤岭.　中外顶尖企业全新质量管理理念及实践透视　(2006-06-24)http://www.studa.net/commerce/060624/08105595-4.html
[2]张　宁.　浅谈施工项目质量管理.　山东黄河河务局　(2006-09-28)，http://www.sdhh.gov.cn/news/Article_Show.asp?ArticleID=20064
[3]张公绪.　新编质量管理学[M].　北京：高等教育出版社　1998.7.
[4]邱慈孙.　质量管理理念解析.　江西国税局调研文章　(2005-02-18) http://www.jx-n-tax.gov.cn/wx/dy/200502/1545.html
[5]ISO9000：2000标准管理原则.