2012质量工程师考试中级理论复习资料（95）

会计考友

质量是企业的生命，无论产品质量、服务质量还是工作质量，结果和过程均决定企业成败。从邓正红企业未来生存管理理论来看，质量是资源配置、整合、运作的最终效果，而且是一个从资源量的配置、整合到资源（本文来自博锐邓正红专栏）质并产生新的价值的过程。因此，质量与成本、利润、价值息息相关。连接成本、利润、价值的根本因素是企业独特的质量理念和质量模式，这是企业软实力决定的。企业生存管理专家、企业未来生存管理理论创始人邓正红先生认为，缺乏企业软实力的质量管理，只有成本和简单利润，唯有企业软实力指导下的质量模式才能为企业创造新的价值。
　　在戴明质量管理思想之前，美国普遍流行这么一句话：“质量与产量互不相容，你不能两个都要。”人们一般认为，高质量必然导致高成本，“便宜没好货，好货不便宜。”戴明则完全站在这种说法的反面，强调：“人们普遍认为，制造高质量的产品所需的成本一定高于制造粗劣产品，但这是一种错误的想法。”他的基本思路是，高质量管理，可以减少甚至消灭不合格品，而不合格品会消耗各种（本文来自博锐邓正红专栏）资源，包括原料、人工等等，对不合格品的返工、对错误的纠正，成本更是大得惊人。
　　所以，高质量反而会降低成本，提高生产能力。企业生存管理专家、企业未来生存管理理论创始人邓正红先生认为，一般的质量管理仅仅着眼于不出次品，高绩效的质量管理考虑了资源的成本运作，这两种质量管理态度都是从企业的环境生存和基本生存的角度出发的，只有卓越绩效的质量管理才显现出企业的核心生存，为顾客创造新的价值，而且把环境生存、基本生存下的质量管理提升到了精神追求，这是企业软实力与硬实力捏合的结晶。认为，把质量放在第一位，会给企业带来意想不到的收益。一个有5％不合格率的工厂，如果能改善到不合格率为零时，其生产能力就有不小于5％的立即改善。在大部分有5％不合格率的工厂里，总有一套检验程序把不合格品挑拣出来。除了检验程序本身消耗的费用外，这些不合格品具有同合格品一样的资材费、人工费和设备消耗，而且还会增加企业的库存量。为了弥补或纠正这5％，就必（本文来自博锐邓正红专栏）须以十分高的费用在生产线外重新加工。
　　检验费用、不合格品本身成本、重新加工成本，三者加在一起，会使成本居高不下。如果不合格品到达消费者手中，成本会继续加速上升，尤其是顾客不满造成的无法计算的成本，没有人知道一个抱怨而停购的顾客对企业造成的成本到底是多少，但是我们都知道这个成本很高。一个不满意的顾客到处诉说他为了买这个产品受了多少罪，给企业造成的负面影响十分巨大。
　　戴明坚持认为，提高质量会导致更高的生产能力，同时会降低成本并带来更高的利润，但提高利润并不一定导致更高的质量。提高利润的办法很多，有一些和质量无关。凡是质量受到损害的提高利润措施肯定不能长久，获利率总有掉下来的一天。而改善质量会导致更高的获利率。如果在提高获利率时（本文来自博锐邓正红专栏）牺牲了质量，事情就会走向反面。所以，质量优先于利润，特别是优先于短期利润。以质量为“龙头”，可以在“质量—成本—生产力—利润”之间形成一个良性的连锁反应链。而以利润为“龙头”，则会形成恶性反应链。例如，福特公司把质量放到第一之后，利润上升到了每年6亿美元。而在这之前，每年损失数亿。
　　邓正红企业未来生存管理理论指出，企业软实力=共同准则+经营管理模式。质量管理所释放的软实力是什么呢？那就是企业所秉持的质量理念所形成的质量管理模式，追求卓越是一种高境界的质量理念，由追求卓越所产生的卓越质量模式就是质量软实力。
　　卓越质量，是在满意质量的基础上发展而来的，它要求顾客对质量的感知远超其期望值，使感觉惊喜，而且质量没有缺陷，（本文来自博锐邓正红专栏）其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。卓越质量的提出，为21世纪企业的可持续发展提供了一种新的发展契机和发展模式，也为质量管理带来新的研究课题。
　　卓越质量与满意质量相较而言，保留了降低资源成本，减少差错和缺陷，降低和抵御风险等一些满意质量的完美积淀，同时它更注重顾客需求，追求顾客价值，追求顾客满意和忠诚，依此来赢得顾客，进而争得市场。在卓越质量中其实隐含着一种顾客的主动性，以魅力、信誉、价值性来吸引顾客，（本文来自博锐邓正红专栏）顾客对质量抱以极大的希望与热忱。卓越质量不再局限于追求顾客对产品的功能性满意，而让顾客感觉产品富含生命力，能够更加体现自身个性，同时兼具了许多附加的和个性化的功能及服务。形象地来讲，卓越质量创造的是极具个性化、具备生命力、富含魅力、拥有可靠信誉和服务的“活”产品，这显著不同于以往所创造出的产品。质量内涵随时代、社会经济的发展而不断变化。第一阶段，供不应求，生产者主导的质量：质量追求的是满足标准，限于技术范畴。