2013年注册物业管理师考试管理实务试题六

会计考友

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1．以下哪种不属于沟通的方法(    )。
    A倾听和交谈
    B写作和阅读
    C非语言表达(表情、姿态)
    D书面交流
    【答案】D
    【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此，书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选D，有关内容可参见教材第211页。
    2．以下哪种不属于沟通的形式(    )。
    A语言交流
    B写作和阅读
    C书面交流
D 网络交流
    【答案】B
    【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有：语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此，写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选B，有关内容可参见教材第211页。
3．以下哪种不是与客户沟通的管理(    )。
    A建立定期客户沟通制度
    B建立追踪分析和会审制度
    C解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视，尽快解决
    D引进先进技术和手段，加强客户管理
    【答案】C
    【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括：建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段，加强客户管理。而选项C是沟通的方法中的内容。故本题选C，有关内容可参见教材第212～213页。
4．在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容(    )。
    A检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题
    B定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求
    C与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作
    D定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查
    【答案】A
    【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项A“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。
5．关于客户满意，以下说法不正确的是(    )。
    A客户满意是指客户感觉状态的水平
    B客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
    C绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
    D客户的实际感受全是真实的
    【答案】D
    【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第218页。