二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1．物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面( )。
A与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D客户所提的要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户
E与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流
【答案】A B C E
【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选A、B、C、E，有关内容可参见教材第21 1～212页。
D选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。有关内容可参见教材第213—214页。
2．以下哪种是物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求( )。
A熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
B熟悉和掌握物业、和业主及物业使用人的基本情况，熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求
C对物业管理服务人员进行培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求
D摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析
E 以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务
【答案】A B C
【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通的准备是否掌握。D选项是与政府相关部门沟通的准备，E选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。故本题选A、B、C。有关内容可参见教材第212页。
3．在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，主要有( )。
A物业管理服务和物业服务收费方面
B房屋质量方面
C社区文化活动组织方面
D突发事件处理和毗邻关系处理方面
E市政设施配套方面
【答案】A C D
【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。B选项和E选项的内容是物业管理的实践中经常遇到的投诉，由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体，或是找物业公司投诉更方便，而经常把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题，注意不要混淆。故本题选A、C、D，有关内容可参见教材第215页。
4．在沟通的管理中，一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容( )。
A在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录
B每次沟通完成后，按照客户不同类型分门别类地建立客户档案
C定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求
D检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题
E实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果
【答案】A B D E
【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。C选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第213页。
5．物业管理服务中投诉的途径一般包括( )。
A信函邮寄、投送意见箱
B个人亲临、委托他人
C请媒体刊登
D通过网络投诉
E电话投诉
【答案】A B D E
【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到，但已是投诉严重升级，不包括在投诉的一般途径中。故本题选A、B、D、E，有关内容可参见教材第215页。
发表于 2013-4-6 09:43:34
