2013年注册物业管理师考试管理实务试题八

会计考友

11．与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到(    )。
    A以合同准备为核心
    B  明确各方职责权利义务
    C物业管理企业要摆正位置
    D建立跟踪分析和会审制度
    E熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践
    【答案】A B
    【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。C选项是与政府相关部门沟通的准备，D选项是沟通管理中的内容，E选项是与业主或业主大会沟通的准备。有关内容可参见教材第212。213页。
12．与业主的沟通交流的内容包括(    )。
    A物业管理相关法规的宣传
    B建立定期客户沟通制度
    C物业投诉的受理
    D物业投诉处理的反馈
    E物业管理服务内容和标准的解释
    【答案】A C D E
【解析】本题考查的是考生对客户沟通内容理解。B选项是沟通管理中的内容。有关内容可参见教材第211～213页。
13．客户满意度调查的基本原则是(    )。
    A倘若客户的满意度下降，则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升
    B如果客户感到满意，说明工作符合客户要求，继续做即可
    C如果客户感到满意，同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意
    D倘若客户的满意度下降，和竞争对手进行比较，看看是否我们确定的客户满意度指标太高了
    E因为客户的感受不一定全是真实的，客户满意度调查的结果并不重要
    【答案】  A C
    【解析】本题考查的是考生对客户满意度调查重要性、原则的理解。答案中只有A、C是正确的。有关内容可参见教材第219页。
三、案例题
1．你是某物业管理公司客服部经理，你公司接管的一个项目已人住3年，物业费收缴率一直在80％附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司要求你作一次该项目的客户满意度调
查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。
    【答案】客户满意度调查的策划——利用客户数据库——了解客户期望——草拟问卷——审核问卷——调查——分析结果——报告反馈与实施战略行动计划——客户满意过程再评估
    【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的掌握。有关内容可参见教材第220页“客户满意度问卷调查实施步骤”。
2．你是某物业公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。
    【答案】陶小姐的主张没有法律依据。
    (1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏，除非有特别约定，一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内，业主应向开发商提出，若超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。
    若物业公司接到业主的保修，并承诺提供此特约服务，物业公司与业主之间就成立了维修合同，若物业公司没有及时修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。
    物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。
    (2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。
3．A物业公司负责B写字楼的物业管理工作。一天，租用十层的广告公司行政主管王小姐来找A公司的物业部赵主管，协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语，因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神，答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥?你有什么建议?
    【答案】首先，要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。
    赵主管的做法存在一点问题，因为写字楼大厅为公共部位，其所有权与使用权归属于全体业主，任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时，均不可对此部位进行任何的处置，本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务，但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。
    为避免此类事情的发生，建议物业公司在《业主公约》、《服务协议》中约定物业公司可以对部分公共部门进行善意、临时性、非营利性的处置而无须先征得全体业主(业主委员会)的同意。