2013年物业管理师考试物业管理综合能力精选6

会计考友

公共关系基础知识与应用
1、公共关系的基本要素：(1)公共关系的主体是—社会组织;(2)公共关系的客体—公众(公众分为内部公众和外部公众;按公众对组织的重要性分首要、次要和边缘;按公众的动态发展分行动、知晓、潜在和非公众;组织对公众的喜恶程度分受欢迎、被追求和不受欢迎公众);(3)公共关系的手段是—信息传播，(公共关系传传播方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播)P100-101
公共关系传播要素：传播者、传播内容、传播媒介和传播对象。
公共关系在组织经营管理过程中的基本职能：1、树立形象，广结良缘;2、收集信息、咨询建议;
3、组织宣传，引导舆论;4、交往沟通，协调关系。
2、公共关系与人际关系有四方面区别(1)公共关系行为主体是组织，人际关系行为主体是个人;(2)公共关系对象是公众 ，人际关系对象是私人关系;(3)公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧;(4)公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。P102
3、公共关系与人际关系的三方面联系：(1)从工作内容上，公共关系包含许多人际关系;(2)从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段(人际传播是公共关系的重要传播方式之一);(3)公共关系人员必须具备较好的人际关系能力，才能使组织与公众进行有效沟通。P103
4、社会关系，是人与人之间的关系，即人际关系。P103
5、人际关系的功能：(1)合力功能(2)互补功能(3)激励功能(4)沟通感情的功能(5)交流信息功能(交流信息的功能是人际关系的一个基本功能)P104-105
6、影响人际关系吸引的主要因素：(1)临近因素(2)首次效应(3)相似性因素(4)互补性因素(互补有两大类：需要互补;作风和性格等方面互补)(5)移情效应(6)互动频率因素(7)代价—酬赏理论(8)情感相悦性(9)个人因素
7、影响人际交往的因素：(1)信息沟通层次(2)社会知觉和归因层次(在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印像、先入印像、成见效应、晕轮效应和近因效应。)P114
8、人际关系的原则：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。P116
9、建立、维持和发展人际关系的方式：(1)提高知识素养，增强交流实力(2)牢记对方的名字(3)尽量迎合对方的兴趣(4)真诚的赞扬和欣赏对方(可能案例)(5)真诚而又巧妙的批评。P118
10、物业管理企业加强与业主沟通的途径有?(可能分析)：(1)主动上门了解业主(2)开辟各种宣传园地(3)开展丰富多彩的社区文化活动(4)有效的处理业主的投诉P124