2011年物业管理考试物业管理公共关系的传播与沟通(2)

会计考友

在公共关系传播技巧中，语音手段的有效运用可以提高语言交际效果、扩展公共关系信息传播渠道。
我们知道口语语气千变万化，但大致可归为三类，即表意语气、表情语气和表态语气。这些语气是通过语调、停顿、重音、语速、语气词、叹词等手段表现出来的。对一个物业管理公司的公共关系人员来说，掌握运用语气表达手段组成不同语气，是一种不可缺少的语言表达技能。公关人员既要注意高升调、降抑调、平直调和曲直调的准确运用，注意语法停顿和强调停顿的区别并运用得恰到好处，还要注意语法重音和强调重音的准确体现，同时也要注意语流速度的恰当掌握。
(5)用好对方的眼睛。
在人的感觉印象中，相当大的比例来自眼睛。所以在交谈中，必须挖掘对方眼睛的功能，使用多种视觉用具，如图表、相片、幻灯片等，能够收到相当好的效果，这是语言传播中的非言语手段。
3.“听”的技巧
具关键是表现出诚恳、友好和耐心，从而使自己为对方所认同。具体地说要做到以下几点：
(1)尽量给予对方肯定性的回答。
这能够使对方觉得二者之间有共同语言，体会到对方对自己的欣赏和认可，保证会谈所需的融洽气氛，提供建设性会谈的基础。
(2)给予恰当的提问与评价。
谈话进行到一定的时候，一方可以恰当地插入提问或评价。如“后来怎么样？”，“真是太遗憾了”等。它的目的在于表明对谈话内容有浓厚兴趣，急于知道相关细节；或者表明自己对某事件的看法，以期引起对方的共鸣。
(3)运用非语言的手段。
人们用语言交谈，用语言传播信息，但语言并不是说话的全部。无论是传者还是受者，信息的准确传播和接受，都还得借助双方的表情、姿态和动作等非语言手段。因此公共关系人员在与公众交往的过程中，必须十分注意自己的言谈举止和表情。微笑，保持与对方目光接触，身子稍微前倾，都表明对于对方谈话内容的兴趣；与此相反，目光游移、神情冷漠、伸懒腰、打哈欠，则是表明心不在焉，应该注意避免。
此外，公共关系人员还可以从公众的体态中获得信息的反馈，在某种场合、某种情况下，从公众的神态举止中反馈出来的信息更真实、更可靠，对公司公共关系决策的制定或调整具有更重要的参考价值。有时候公众口头讲的不一定是心里想的，所以公共关系人员必须具有从听者体态中捕捉对方心理的能力，以便提供真实可信的信息。
4.语言传播运用的技巧
(1)日常接待。
日常接待是物业管理公司重要的职能部门。接待工作做得如何，直接影响到物业管理公司的社会形象以及相关利益。它可以分为主动型和被动型两种。
①主动型日常接待。这是指物业管理公司对辖区内的客户主动进行走访、接待，比如摆摊设点征求意见、投诉和建议或进行咨询等，还比如邀请公众上门的沟通接待等。比较而言，这类接待准备比较充分，容易收到好的效果，但仍有一些问题需要注意。首先，接待之初，公共关系人员应向客人介绍活动安排与日程计划，耐心征求客人意见，以便根据实际情况作必要的调整；其次，在接待过程中，应该客观而热情地介绍本公司的目前状况，力图使客人对本公司的社会形象有较为全面的了解；最后，有关人员对远道而来的客人应随车将他们送别，以给客人留下完满美好的印象。
②被动型日常接待。这是指公司的公共关系部门在没有事先准备的情况下接待上门联系事务的公众。由于准备不足，公共关系接待人员在这种场合下应该尽快地了解来访客人的用意。这是将被动接待转化为主动接待的关键步骤。然后公共关系人员应该根据掌握的情况，对客人的查询、抱怨、投诉等尽可能给予全面、完整、满意的答复，或者将其引荐给公司的其他部门。如果一时无法给予明确的答复，公共关系人员应据实向来客说明情况和困难，并约定再次会面给予答复的时间，并尽量用约定的主动上门答复等方法使公众满意。