备考2011年物业管理师考试综合能力复习资料（29）

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二、在为业主服务的过程中运用心理学
          (一)物业管理的核心——服务
        管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。
        1．情感化服务
         (1)功能服务
        功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。
        它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。
        (2)心理服务
        心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。
        首先，服务人员的言语很重要。
        其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。
        此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。
        还有，就是要重视幽默感的作用。
        2．个性化服务
         (1)特约性服务
        (2)主动服务