2012年注册物业管理师考试综合能力知识辅导2

会计考友

让物业前期维修难题不再
物业前期维修工作的妥善处理，不仅可以维护开发商信誉，提升物业品牌能力，同时也会给广大业主留下较好的印象，让业主更多的了解物业管理工作，为物管工作的全面顺利开展打下基础。但现实生活中，物业前期维修涉及的单位多（业主、物管、发展商、土建承建商、钢构承建商、电气管线单位、装饰公司、卫洁具供货商、生产商等）、问题杂，物业前期维修问题的处理往往并不容易。
物业前期维修存在的问题
问题一：相互推诿，矛盾激化
物管公司从开发商手中接盘交房时，涉及到一些工程质量问题，通常我们的做法是业主找物业，物业找开发，开发找施工单位，施工单位间又相互推卸责任，甚至不予理采，使物业质量问题的整改极为缓慢，而业主往往将怨气发泄到物管公司身上。业主投诉不断，发展商不理不采，两边受气，物管人员倍感委屈，于是出现“房屋质量问题，物业管不了或不归物业管”的“理由”，一些物管人员在调解维修纠纷时，为发泄怨气，甚至夸大事实，有意挑起业主对发展商的不满。业主的维修问题迟迟不能解决，于是集体拒交物管费，结伙大闹销楼现场的现象时有发生。
问题二：业主刁难，诚意难成
面对业主反映的问题，一些发展商也极有诚意整改，甚至专门为此成立“任务团队”、“保修组”解决物业质量问题，但因房屋交付给业主个人，部分业主不愿借道，甚至以“经济损失、精神损失、误工损失”为由，要求经济补偿，保修组的维修工作举步艰难，发展商良好愿望难以实现。
问题三：缺失公正，缺泛信任
作为“诚信”的发展商，倘若真的属于自己的房屋质量瑕疵问题，当然愿意妥善解决，但现实中，有些业主或物管单位将物业区域内的一切问题，如业主本身装修的问题、人为对物业的损坏等等都推到发展商的身上，因此发展商当然觉得冤，于是在讲求诚信的同时，不得不用怀疑的眼光来看待业主和物管企业的报修，甚至采取能躲则躲的拖延“战术”。
问题四：被动处事，后患多多
业主们为各自的问题，纷纷投诉发展商和物管，要求解决问题，有的甚至不分黑夜直接找开发领导，动撤以媒体曝光，拉扯标语相威胁，理智的发展商通常会及时责成施工方解决，而不理智的发展商，自然就针锋相对，推三阻四推延时间，万不得已时就随便的安排属下的单位作些处理，但无论是以上何种情况，均系被迫所至，发展商是否上心，确实不敢肯定，作为维修单位，自然会更多的从成本考虑，在面对东家并不上心且没有任何制约的事情时，往往都只会做些表面文章（并未从根本上解决物业质量问题），可等到了一定的时候，先前的问题又再次显现，业主们不得不重复“维权”之路，呼唤保修。
务必理顺的三个观点
物业前期维修之所以难，涉及的单位多、问题杂固然是其中的原因之一，但其根本还在于发展商、物管公司和业主本身关系处理，在于三方处理维修问题的观点和态度。笔者通过长期与业主、开发商协调处理入住初期的物管维修问题，认为发展商的信任支持、业主的包容、物管的规范公正，可以使物业前期维修问题得到较好的解决。
（1）发展商要给物管和业主更多的信任和支持
很多开发商一见到业主来找，就认为“刁民”来了，往往以“对付刁民”的心态来看待问题，甚至要求物业公司采取措施共同“对付”业主。
而作为物管公司，在协调维修问题时，特别是集中交房阶段的维修问题，物管公司不得不一而再、再而三的代表业主与发展商沟通，不间断的问题，大笔的维修金支出，发展商当然不乐意，于是认为物管在有意挑起业主刁难自己。于是不配合，于是业主有意见，于是物业破罐子破摔——于是关系恶化，矛盾重重。
其实在业主入住后，对房屋功能及质量提出合理要求，发展商依托物管公司出面协调。既解决了发展商直接与业主发生矛盾，减轻了开发商压力，也方便了业主。对发展商而言确实是利好之事，但发展商必须面对问题，要在问题的协调和处理的过程中，给物管公司和业主多一些信任和支持。
（2）业主在维修问题的协调处理时应多一些包容
有的业主喜欢抱着一种“弱势群体”的心态，把开发商都想象成“奸商”，怀着一种 “对立”情绪去监视开发商、物管公司协调处理维修的问题，在问题处理的过程中，稍不称心就恶语相加。
作为业主，花巨款有的甚至倾其所有，好不容易才购置的房子，出现这样哪样的问题，心里自然不好受，但问题必竟是问题，并不因为业主不好受、心烦发火而消失。
其实，物业前期交付使用阶段，物业出现质量瑕疵需要维修的主要原因，多为施工单位疏忽或偷工减料。作为发展商，在与施工单位签订承包合同时，断然不会认同问题的发生。面对诸多问题，发展商和业主一样，同是受害者。
因此，业主完全可以宽容些，把发展商当作坚强后盾，由物管公司组织协调，共同要求施工方为偷工减料买单，当然在要求开发商责成施工方为过失买单时，业主必须立足于解决问题的思路，万不可动撤“精神损失、误工损失”的没完没了。
（3）物管在处理维修纠纷的程序要规范和公正
房屋本身进行了装修，为什么就不能是业主装修的责任？
明明是人为损坏的，凭什么说是质量问题？
我只是在表面加了一层砖，并没动过任何地方，怎么可能是我的责任呢？业主花钱请你们，你们却向着发展商，简直就是发展商的狗。
在物业前期维修纠纷中物管本不是最主要的角色，物管任劳任怨努力协调是责任所系，可物管的尽心尽力却引起了发展商怀疑、业主误解，如此吃力不讨好，确实让物管为难，但因为我们是物管企业，面对客户——发展商、业主，我们应该且只能主动从自身找原因，找出让发展商和业主充满怨气的原因，从而改正缺点，更努力的将服务做得完善些。
发展商的怀疑也好、业主的误解也罢，归根结底是对物管自身的诚信度及处理问题的过程缺泛信任。当然其中的原因，也有物管自身的责任，如物业交付后，本因业主随意开槽、穿墙打洞造成的渗漏，物业拗不过，就推给发展商，要发展商担责；本因建房单位防水没做好，就因为业主进行了装修，就武断认为责任是业主的观点，都有些欠妥。
物管出面协调业主和发展商间的维修纠纷问题，为业主、发展商排忧解难，本是件得“人心”的利好之事，但倘若在处理问题的过程中缺泛原则和公正，事情的处理过程缺泛规范，又如何让业主心服口服找装修单位理赔，如何让发展商理直气壮找施工单位担责呢？
前期维修难题不再难的现场实践
笔者所服务的南国-中央花园，系武汉市的超大型住宅小区之一，因居住的业主较多，在接管初期，物管和发展商每天接到关于质量瑕疵的投诉不断。在问题的处理过程中，也出现过业主、物管、发展商针锋相对的尴尬，但最终还是从沟通中理清了思路，在沟通中找到了解决问题的办法。
（1）发展商的信任，让维修程序变得更简单
为确保物业区域内前期维修问题得到妥善解决，使广大业主不再为房屋质量瑕疵而烦恼，对中央花园的质量瑕疵的处理，开发商授权物管公司直接安排落实业主的物业报修问题，具体文件是：
文件一：物业保修工程维修及付款程序
为规范中央花园房屋及相关设施保修期内的维修和管理工作，武汉南国置业公司与武汉美好家园物业管理公司特根据工作实际，对维修工作的程序及付款方式作如下规定：
工程维修及付款程序：
一、对保修期内的工程维修，武汉美好家园物业管理公司在查清原因并备有相关证据后（责任判断分析材料、现场照片），可通过派单（工程维修联系单）形式安排相关单位处理，维修单中应注明详细维修项目及该项目的竣工时间，预计维修费用在壹万元以上的由武汉南国置业有限公司分管领导批准后，再安排派单。（保修期内的维修工程，物业公司首先派单给原建筑单位，在特殊情况下，物业公司如在业主投诉起24小时之内和原施工单位联系不上，有权另行安排维修，维修费用由原施工单位据实承担）。
二、在规定的期限内，维修单位凭物业公司验收并签字的工程维修联系单及工程维修预算表，到南国置业公司造价部审核，单项维修费用在一万元以上项目须由南国置业公司分管领导签字。（负责维修的单位由武汉南置业有限公司挑选，对各维修单位，武汉美好家园物业公司有建议权，所挑选的单位与南国置业公司签订意向性维修总合同后，武汉美好家园物业公司方可给予派单）。