2012年注册物业管理师考试综合能力知识辅导7

会计考友

业主维权现状透视
关注物业管理市场发展的人们不难发现，就在半年以前，有关物业管理的市场记忆还停留在对各类问题、矛盾的揭示、披露与追踪上，“投诉”、“纠纷”是大众媒体中出现得最多的字眼；而仅仅在几个月后，尤其是国家《物业管理条例》颁布实施以来，“自治”、“维权”等词语迅速地取而代之，在物业管理市场上接连演绎了一个个引起人们普遍关注的事件。特别是深圳景洲大厦业主自主选聘管家事件在深圳乃至全国引起了极大的反响。从纷争四起、投诉无果，到运用法律武器来行使、维护自身的合法权益，业主的权益意识与自主观念得到了前所未有的彰显。从这个意义来看，国家《物业管理条例》的先进性和人本化显而易见：所谓“维权”，只有在当各方权益得到了明确的法律界定，维护权益又有了对应的法律指引和受理程序之后，它才会具有可能性、可行性。
探究维权缘由：弱势群体的被迫与无奈
我国的物业管理从产生之初，一直沿袭自建自管的模式，开发商成立下属的物业管理公司或部门来对自己开发的物业进行管理，而物业管理公司或部门则从开发商手中直接获取物业的管理权。这种自建自管的模式一方面使物业管理公司把开发商而不是业主当成了自己的衣食父母，对开发商惟命是从，业主的权益与需求则被置于次要和从属的地位。尤其是当开发商侵犯业主合法权益，与业主产生矛盾纠纷时，物业管理公司自然地站在开发商一边，成为开发商的代言人和侵犯业主权益的行为人。另一方面，业主的自主消费意识与观念受到很大程度的压抑，业主在物业管理的被动消费过程中没有任何选择权；同时，由于物管消费与其它商品消费相比具有公众性特征，是一种特殊的公众性服务商品，消费个体的意志、愿望与需求必须通过公众性组织才能得以表达，一但缺乏这样的组织或组织运作不当、不畅时，消费个体就会处于完全的弱势状态，其权益就不可避免地受到侵害。一般而言，业主在物业管理消费过程中权益受侵害的状况主要有以下几种：
一是业主对物业管理企业丧失选择权。由于自建自管模式遗风尚存，有开发商背景的物管企业通过阻止成立业主委员会、把控业主委员会、威胁、恐吓业主等形式占据物业的管理权，尤其是新颁布的国家《物业管理条例》在某些地方得不到有效的贯彻实施等原因，业主自主选聘物业管理企业的法规机制仍然无法大范围地建立、推广和实施，因此业主实际上仍旧无法有效地行使对物业管理企业的选择权。二是物业管理服务质量差，质价不符或管理费定价高持不下。三是物业管理公司在开发商的授命下随意占有和使用应属全体业主所有的房屋共用部位：如将停车场出售或将其收益奉缴开发商，将房屋天面出售，将架空层分隔成铺面或住房出租，将小区的绿化带改成铺面出租、将共用部位的广告位出售或出租等等。上述现象在业主的物业管理消费过程中存在得较为普遍，虽然这些现象在不少人看来司空见惯，但只要深入进去了解时，人们就不会习以为常了：
以深圳市一个建筑面积为5万平方米的高层高档住宅为例，该物业管理费定价为3.20元/平方米/月，每月停车场收入2万多元。按合理的成本收支测算，该物业每月除管理佣金外，尚有盈利3万多元。但物业管理公司接管物业8年来，从未对楼宇设施、设备进行过任何改造，楼宇外墙因长期未进行清洗而灰暗陈旧，物业区域内空调滴水横流，花草枯败，安全管理也存在较多隐患。据业主委员会调查，物业公司数年来仅停车场收益一项即向开发商上缴200多万元，加上多年来开发商自有物业欠缴的管理费和本体维修基金、开发商按规定应移交而未移交给全体业主的专项维修基金以及物业公司擅自挪用的物业本体维修基金等费用，物业公司及其上级开发企业累计侵占了业主逾千万元的管理收益。而与此相对，物业公司历次公布的帐目显示的却是：该物业的管理处于严重的“亏本”状态！
另一家物业管理公司凭借开发商的背景，长期强占物业的管理权。由于其物业管理品质低下，服务态度恶劣，业主在既无法更换物业管理公司又无法将之解聘的情况下只好以拒交物业管理费的方式以示抗议。但该公司不以为意，只将精力放在有收益保障的停车场的经营管理上，其它方面则不理不问、得过且过，致使小区因管理不善连续发生数起盗窃案。在这种情况下，不少小业主只好将当初七、八十万买来的房贱价租售出去：“我们惹不起，但还躲得起。”物业管理师考试成绩
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以上我们只是撷取了物业管理过程中常见的两个个案，除此之外，物业管理公司及其上级开发企业侵害业主权益的例子还有很多，侵害程度更严重的也不在少数。由此我们对业主维权的被迫心情可见一斑。但是，维权不是一件轻松的事，它不但要花费业主巨大的时间、精力甚至财力成本，而且由于多方面的原因，业主的维权行动往往举步维艰，难以产生实效：一是开发商自建自管模式强制剥夺了业主对物业管理企业的选择权；二是在国家《物业管理条例》实施前，业主维权缺乏法律依据及合法的途径；三是由物业管理公众性消费特征所决定，业主的维权必须借助于合法的组织，但目前看来，业主委员会在成立及运作过程中还存在诸多问题，如物业管理公司不支持，部分业主不热心，物业管理公司暗箱操作把控业主委员会，某些业主委员会成员私心重、自身素质低、业主大会成立与召开困难等等，这些都使得业主维权的愿望及意志得不到有效的表达和实现；四是一些政府部门出于维护部门利益甚至个人私利等目的，对业主正当的维权活动不予支持，甚者还百般阻碍或刁难；五是与物业公司及其上级开发商相比，业主处于弱势状态，一但维权升级到法律诉讼程序时，业主在财力负担、权势背景等方面均难以支持，既使有正当理由，也往往落得败诉的结果，或不了了之，被拖入无底的纠纷之中；六是牵头维权的业主往往受到来自各方面的压力，甚至会遭到打击报复；七是部分维权业主可能会受到分化或收买，导致其他维权业主的处境更为艰难；八是由于业主各自利益不同，维权业主得不到其他业主的支持，或是遭到其他业主误解，由此陷入孤立无援的境地。所有这些，又使得其他业主对维权望而怯步。
由此可见，一声“维权”，事实上包含了业主多少的被迫与无奈！
揭示维权心态：“勇士”为何而战
业主维权虽然是为了全体业主的权益而抗争，但在目前的法规体制与市场环境下，维权是需要付出一定代价的。从这一点来说，许多代表业主维权的人往往是那些公益心较强、个人素质较高同时又深受业主信赖的人。但由于人们对物业管理了解不深、物业管理消费意识不强、消费观念不成熟、不理性等原因，参与“维权”的，也不乏一些抱有其它想法和目的的人。正由于此，目前社会各界对形形色色的“业主维权”事件才会褒贬不一，或持保留意见。除了正当的维权之外，业主的各类“维权”心态可分为以下几种类型：
谋取私利型。在业主的正当维权行动中，不少人表现得十分积极，但这些人参与或牵头维权的目的却是打着维权的幌子来谋取个人的私益。如一些人将“维权”作为与开发商或物业管理公司谈判的筹码，要求对方为其安排亲属就业、自己的物业免交或少交管理费、水电费、停车费等。
背后操纵型。某些与其他物业管理公司有关系的业主，为了达到能引进与其有各种关系的物业管理公司进驻管理自家所在物业的目的，不惜以各种借口或理由挑起事端，骟动群众，希望炒掉原有的物业管理公司。
发泄私愤型。个别对社会、对物业开发商、对物业管理公司或其中的个人不满的业主，为了发泄私愤，往往不考虑后果及对他人的影响，一有机会，就打着维权的旗号与物业管理公司作对。
跟风起哄型。小部分缺乏主见的业主，受人煽动后，很容易混入维权的队伍，这些人唯恐天下不乱，希望能以各种方式制造混乱、壮大声势，而自己则在一旁看笑话。
在上述各种不正当的“维权”心态的影响下，业主的一些正当的维权行为往往会被引入歧途，从本应合法、合理的一面走向了另一个极端，如采取拒交物业管理费、故意违反物业管理规定甚至上访、游行、示威、闹事等方式，其后果，又往往对社会秩序的稳定、对业主甚至是周围群众的正常工作和生活造成不良影响，在这种情况下，“维权”实际上离业主的合法权益反而越来越远。
因此，要使业主的维权从消极走向积极、从盲目走向理性，就应对业主的维权行为进行正确引导：一是加强业主对物业管理法律法规知识的宣传教育，使业主知法懂法，合理地运用法律武器；二是要完善法规体制，尤其是国家《物业管理条例》颁布实施后，各地应依据条例的有关规定，尽快修订、完善地方法规，做好与国家条例的衔接工作，使条例的法规精神能够顺利地贯彻执行；三是保持业主维权渠道的畅通，相关部门应有法必依、执法必严，在业主的维权受理途径与程序上要公开、公平、公正；四是要建立严格的监督机制，对各种无视、阻碍、刁难业主正当维权行为的部门或个人应严厉查处，以切实保障业主的合法权益。
伸张维权要义：谋求业主利益与行业发展之共赢
业主维权，谁是最终的受益者？也许有人说，维权的行为人是业主，业主为维权付出了巨大的代价，其理所当然是维权的受益者，这难道还有疑义吗？确实，从表面看来，业主确实是维权的直接受益者，但细究而论，业主又不只是维权的唯一受益者。
首先，目前大量产生的业主维权现象，是我国物业管理在经过二十多年的发展后，影响行业发展及物业管理市场化进程进一步深化的行业矛盾的集中爆发，它在相当程度上多侧面多维度地暴露了行业发展过程中一些亟需解决的症结性问题；其次，业主维权现象的大量产生一方面是行业法律法规环境不断改善，业主权益在法律上得以确认并受法律保障的结果，另一方面，业主正当、合法的维权行为在受到社会各方的重视，受到有关部门的支持与配合之后，必将对整个行业进一步规范化、法制化起到积极的推动作用；再次，业主维权的过程，实际上是业主自觉地学法、用法，自觉地了解物业管理知识并不断形成正确的物业管理消费观的过程；媒体对部分业主维权行为的报道分析，又会给其他业主、给行业提供了生动的学习、警示案例。这对整个行业的法规体制和市场环境的不断改善，都将大有裨益。
由此可见，在正当合法的业主维权过程中，业主是受益者，行业、市场、政府更是受益者。有些人大可不必闻“维权”而色变，因为在本质的利益问题上，消费者的利益与行业发展的利益是一致的。通过损害消费者的合法权益来获利，那只是暂时的利益，是个别企业或个人的利益，只有当业主、当整个物业管理市场真正地成熟发展起来，行业的健康发展才会指日可待。
所以，什么时候业主维权变得越来越容易了，维权事件变越来越少了，行业的发展也才会越来越向法制化、规范化，向着一个为人们普遍接受、认可的行业发展目标而迈进