物业管理师考试《管理与实务》复习资料19

会计考友

客户沟通的概念与内容
沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方充分理解、弥合分歧、化解矛盾。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(如表情、姿态)。
在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。科学掌握沟通的方式方法对提高物业管理服务的品质，顺利完成物业管理服务活动，满足业主(或物业使用人)的需求有着积极和重要的作用。物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面：
(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；
(2)与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；
(3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；
(4)与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流；
(5)与业主(或物业使用人)的沟通交流，包括：
1)物业管理相关法规的宣传与沟通；
2)物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；
3)物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；
4)物业管理的投诉受理与处理反馈；
5)物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；
6)物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流；
7)物业管理日常服务中的一般沟通交流等；
8)与其他单位和个人的沟通交流。