2012年物业管理师物业管理实务知识点12

会计考友

一体化管理和专业分工管理的异同性
摘要：物业管理一体化管理不是打破专业分工界限，不是互相替代，而是一体化管理与专业分工管理相互配合，共同为业主服务，提升物业管理的服务价值。
强调物业管理一体化管理，并非否定或忽略专业分工。近几年，上海市的行风测评中，物业管理评定始终排在最后几位。而究其原因，其中重要因素是物业服务不及时，不到位。因此要打破分工壁垒，强化服务意识，避免出现管理和服务盲点是改变行风的重要环节。
一、正确评估员工在一体化管理中的积极作用
物业管理企业如同其他行业的企业，需要打造品牌。品牌，顾名思义即商品的知名度，物业管理企业提供的商品看不见，摸不着，这就是服务。用物超所值的服务换回业主缴纳的相应管理费，这是物业管理企业中商品流通的规则。因此，要求物业管理企业的员工认真提供服务产品，实施一体化管理，就是为了达到这个要求。
如大楼清洁工在清扫楼层时，在第一时间发现有生疏人几次往返乘电梯，就及时报告保安或管理人员处理；住户的品牌家电故障，要求专业工程技术人员维修，管理处代为联系专业维修单位上门维修，这些都说明一体化管理所体现的作用。当然一体化管理并非要求人人是全能，包揽一切事。一体化管理强调的是每一位员工在专业人员不在现场的情况下，关心、汇报、处理楼宇中即将或已经发生的任何紧急、应急事件，处理或帮助解决各类举手之劳的事项。强调和调动每位员工的工作责任心，从而从整体上加强管理。强调一体化管理服务，并非取消各种操作程序和规章，而是更好地为业主服务，使业主满足。
二、以专业分工为主，互补互助
现在创导的一体化管理是对物业管理在尽可能降低成本基础上，提供快速便利的统一管理和综合服务。一体化管理在小区（大厦）各自专业分工的基础上，再兼顾各方面可以做的一切服务，使业主更方便地享受到服务。一体化管理对物业管理人员的要求严格，不但员工要有较强的职业道德和较精的专业水平，还要具备其他一、二门以上的专业知识。在工作安排时，只要统一布置，全面到位，综合检查，就能评估该物业或该员工的服务是否迅速、全面、周到。
强调物业管理的一体化管理，不是打破专业分工界限，而是各自工作互补，并非互相替代。物业管理中所涉及的管理和服务是多方面的，有的工种按规定一定要有上岗证，这是开展一体化管理的基础，如电梯维修及高低压电工等，必须是专业人员操作，假如某大厦跳电，不是随便找一个物业管理人员就可以的，而必须是持有高低压专业证书的人员来处理此类事情，这就是一体化管理中所要体现的“度”。2012年物业管理师考试时间
如某小区内，一名清洁领班在巡查楼层时，发现房产中介小姐在发送广告，随即带她到值班室进行查询教育。在阐明了为保证小区住户的生活安宁不受侵扰，中介人员不得随意进入小区发送广告等规定时，中介小姐却再三强调：法律上没有中介人员不能进小区进行中介活动这一条，并拒绝出具不再擅自进入小区做中介活动的承诺书。双方相持一个多小时后，领班情急之下要没收其广告资料和工作证件，却被中介小姐大叫“非礼！”，还说这是“非法拘押”，搞得领班很是狼狈，最后没能使中介小姐认错，还引来那家中介公司兴师问罪。
其实领班的做法确实有不妥之处，此时首先应立即用对讲机通知分管此项工作的保安主管到场，说明事项原委后，由懂得如何处理此类事件的专业人员来处理。其次，在这件事的处理上，清洁领班有几个方面概念不清，操作有误，现场处理时，应有两人以上的工作人员参与处理此事，尤其是对方为女性时。再次，清洁领班无权没收广告资料和证件，只有教育违纪人的权利，且时间不宜过长，以免引起违纪人所谓被拘押的说辞。由此可见，一体化管理理论虽强调“人人参与整体管理”，但也强调管理参与者的权限范围。
三、物业管理经理是把握一体化管理的掌控人
实施一体化管理工作中，物业小区的管理负责人 —— 物业管理经理是要害人物，他既要向各级员工宣传贯彻一体化管理的理念和目标，还要向各级员工灌输如何正确把握日常管理和一体化管理的异同点，随时把握目标推广的效果，避免在实际运作中移入“人人参与管理，却人人职责不清和人人不负其责”的混乱状态。
首先，物业管理经理应注重专业分工、条块明晰的管理形式，这是日常管理工作所必备的，也是推行一体化管理的基础。很难想象本职工作都达不到一定专业标准和考核要求的员工，能高质量、高标准的参与一体化管理。因此，应该首先在提高专业技能方面下功夫，使之达到专业称职的要求。例如有一次，一位小区工程主管派某维修工给单元换浴缸落水，规定为 1.45 工时，结束后立即参与场地整理，但该维修工换浴缸落水用了 2.3 小时，整整延迟了 45 分钟才去整理场地，业主对其工作效率的意见很大，工程主管也对其未能按一体化管理思路去工作而有所不满。究其原因，是该维修工专业技能低下造成的。此时物业管理经理应采取相应措施：通过对其培训，提高专业水平；培训考核不合格，则应调岗或辞退。提高专业工作水平是推行一体化管理基础。其次，物业管理经理要推动、把握一体化管理，这是提高物业小区管理标准的要害。为此，物业管理经理要组织制订一整套具体的规范操作程序，并且利用具体实例验证一体化管理优于单项管理形式。在物业管理中经常碰到有业主要求服务，按常规会分别安排不同的人员和业户交谈，服务工作也是每一部分分别由相关人员去做，公用部位和设施也有不同的专业人员去维护，互相联系不多，各做各的。物业管理经理在推行一体化管理中，提倡“一门式”服务，对业户来说只要一个管理员，所有的服务都可一步到位。大楼公共部位的管理服务在不增加人员的前提下，安全力量加大了，清洁保洁力度也提高了。一体化管理使物业综合管理水平大大提高，综合管理服务在每个物业管理从业人员中得到了体现。
在以往强调的“全方位、综合性物业管理”概念中，条块界限比较分明，注重专业和分工明晰化，强调每个员工必须做好自己的本职工作，这在日常管理工作中是必要的。但一体化管理提出了更高的要求：每个员工都要以良好职业道德来参与整个小区的管理工作。因此，要注重专业分工明确和参与整体管理的异同点。不偏废日常管理工作，就能将一体化管理纳入正常的运作轨道，物业管理经理作为目标的引导者和具体运作的纠偏者，应该采用不同于以往的管理方法，适应于“一体化管理”的工作程序，并将管理目标和工作程序以不断培训的方法，灌输给自己的下属员工，使他们把握日常管理工作和一体化管理的异同点，明确操作流程，明确权限范围。只有这样，才能使“一体化管理”正常、有效地开展起来。
综上所述，物业管理一体化管理实际上是随着市场经济体制的深化，业主对物业管理要求的提高，必须以优秀的物业管理提升物业的价值而发展起来的