服务流程的标准化与弹性【MBA论文】

jamesldcr

服务流程的标准化与弹性【MBA论文】
是服务业的活动重点,因而服务质量的好坏受到服流程很大的影响,要做好服务质量,则必须重视服务流程的管理;而流程管理的基石在于服务流程的标准化。标准化的重要性制造业非常重视标准化,如过程标准化、作业标准化、检验标准化、材料标准化等等。标准化的目的有l)容易实现质量的保持和管理。(2)有助于专业技术的发展。(3)有利于教育培训的实施。因此标准化是质量管理的基础,如果未做好标准化,而想做好质量管理,无异是缘木求鱼。所以,工业界无不致力于标准化的建立、管理和不断改进更新。对于服务业来说,质量管理起步较慢,也较欠缺一套完整有效的做法。因而学习工业界的作法是必然的趋势,服务业当然会积极引入标准化,尤其是服务流程的标准化。然而,由于服务业的特性与工业界有很大的差异,造成标准化在服务业中不容易推动
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