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A公司运营系统分析与优化研究【MBA论文】& ^$ v7 u0 o* }# D
摘要：) m; W. A% C# q: s
文章是对当前经济形势下第三方检测公司如何在激烈的竞争中，通过服务运
4 l( r% q5 T. @# B* o# k6 s营管理来实现企业的发展做出的一次探讨，是将服务运营管理应用到第三方检测6 q' I5 `; i' y0 W
公司推进服务管理的一次案例尝试，能对A第三方检测公司在服务运营管理过程% A: o. f# Q ~5 r; T
中提供支持。& b8 P, M. ?/ \1 P
随着社会的进步和发展，全社会对使用产品的质量、对生活健康水平、对生: n: n! b2 f) s6 F& E4 N
产生活的安全性、对社会环境保护等方面要求的不断提高，第三方检测受到越来! s8 C- v, }& L5 \. v
越多的关注和使用。A公司是新兴的第三方检测机构，从事该行业己经10年有余，6 [- A' A% D0 h, F, _2 X
尤其近5年来发展迅速，服务范围遍布中国和亚洲其它国家。随着检测市场竞争4 O. _0 ~. m( B1 Z( @. Y
的加大和社会的检测需求的不断变化，A公司的服务运营面临着许多新的问题和挑/ }8 y& J; y: |" u& } m7 `
战，有必要对其服务运营工作进行系统的分析与优化。" Z% N) X( d3 O) Y) D- [/ F
文章以服务运营管理相关理论为基础，对A公司的检测服务运营现状和问题
6 k0 j+ {. K6 b; ^开展分析，提出系统性的解决方案。首先，文章对服务运营管理的概念和特点进
* B8 k0 k- F; l: L+ w行介绍，并对国内外关于服务运营管理的研究现状进行综述;然后，文章对A公7 k' E' T' @& y
司服务运营现状和存在问题开展分析，认为A公司的服务运营存在服务能力和服/ r9 b1 h2 M! I) ]% b' G% _
务需求不同步、不能及时响应客户需求、服务质量不稳定，客户投诉较多、服务, _, T+ G2 e$ h
协调难、项目利润率不高以及文化冲突等问题，并对其原因进行了分析;在此5 A! |7 j$ B4 V1 }0 a
基础上，文章提出了A公司的服务运营优化方案，该方案从战略层面确定了A
; x' E5 I6 S8 L: i+ e5 {6 u公司服务竞争策略、并从战术层面提出了集成化服务模式，且对具体的一些服8 y' b' W' m5 a. M5 Z3 q
务管理问题提出了对策;最后，文章提出了A公司服务运营优化的保障措施。
1 c- b) k4 V) i; F. f0 ?. _从持续改进、解决内部部门冲突、建立质量文化、员工培训和考核体系提出了具8 C; _; r6 [* O9 u1 X! b: r# j/ R
体的保障措施。/ x% e- z/ V# p9 ]% ~! S# }$ \
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发表于 2014-10-23 09:12:32
