【案例陈述】8 B5 ?0 E4 ?/ J, T& G5 d2 ]
人物：药店销售人员小杨，郑经理，药品负责人，刘大爷及女儿，群众演员
j5 ?1 c0 ]- W; p/ _0 l旁白：这是发生在一个偏远山村的故事，这天药店小杨正在整理药品，电话铃声响了起来。- c+ x' p4 ^6 ], F2 i8 s4 |8 [
小杨：您好!这里是双莲药业，哦，原来是郑经理，要收回那些过期的药，我已经将这些药封存了，就等你过来取。那好的，再见!
" a* G& q3 u# j旁白：这时，门开了，走进来一位老大爷和一位年轻的女子，小杨看到急忙走了过去。
d6 M3 { o4 R6 C( o" H, d; ~: }小杨：大爷，您好，请问您有什么需要帮忙的吗?来，先喝杯水，慢慢说!
7 R0 w$ B8 ]% ~ T8 t大爷：没时间喝水了，我老伴儿病得很厉害，需要一种药，我也说不清楚，让我女儿和你说吧。$ T5 X3 ?6 _ ]9 g( m% B
女儿：是这样的，我妈妈突然心绞痛病发，村诊所又没有这种药了，我和爸爸走了好几里的山路才赶到这里，希望你能帮帮我们!(面容非常着急)( B& [9 v' O( \# b6 O% x5 s- b" Q
小杨：对不起呀，我们这种药目前也已经卖完了。如果可以，我让公司送一些，你们再等一下，好吗?
1 R! V( c0 K ?; }; P6 z7 L9 K女儿：不行了，现在情况很危险，等药拿来，恐怕也来不及了。
" M. d' [% p9 {: l* Q6 F% N/ z旁白：此时在小杨的心里很矛盾，她想起了有过期了两天的这种药，要是卖给大爷，自己就违反了公司的规定;不卖给他们，大娘的病得不到控制，危险会更大，到底该怎么办?wｗw.ExamＷ.CoM% E+ L5 t$ I! x/ x" e; B
小杨：(看到老人焦急的神色，又想到只过两天的药应该没有问题。于是决定把药卖给他们，一切后果都由我来负责)小刘同志，你过来一下，有件事要和你商量。我们目前的确没有这种药了，但有一批药才过期两天，如果用上对大娘的病可以缓解，你看和大爷商量一下，怎么办?# R# n( y2 a. p( l. I, X9 A4 ?
女儿：那好，我和爸爸商量一下，再告诉你% Z4 W6 d" f+ ^( h
女儿：爸，小杨同志说店里没有这种药了，但有一批这种过期药，只过期两天，用上或许对妈的病情有效。
3 k2 d8 |6 e: d4 O- ~大爷：是不是没有这种药，你妈就没救了?啊?我不能没有你妈呀，咋的，也要试试
) W; ?& @# z9 X0 a0 B0 ?女儿：那好，我就和小杨说了。/ [5 ]' F: {8 S# w1 j6 p4 [9 K
女儿：小杨同志，我和爸爸说了，我们买这药! R) h! H& T" q
小杨：我把情况已和你们说清了，如果一定要买，我去给你们拿。
* w5 _' c3 U) y旁白：小杨把药拿给了他们。(老大爷付钱)- t# e, E% A7 O% [- b7 z/ J; m
小杨：大爷，您把地址和姓名告诉我一下。
3 `9 I! Q4 B9 e0 a2 y大爷：我叫刘老根，住在龙泉屯。
1 B" T" p' R( D& k# ?9 H2 w9 c旁白：小杨目送大爷和他的女儿走出门去。过了几个小时，公司派人来取药。! s: A& J. z. n4 R }/ G1 r
小王：小杨，你好，公司派我来取药，你准备好了吗? Z/ [! S0 a, e( D
小杨：噢，你好，小王，我都准备好了，我拿给你。
* K. z# ]' a$ |9 b( _小王：我来清点一下。夷，怎么少了一盒?
: T6 ^/ ~% y: ?7 R7 ^! o小杨：没，没有呀，怎么会呢?(神色慌张)
2 i4 r+ K" m9 a: s8 `- \6 G* o小王：小杨，有什么事一定要说出来，我会帮你。) t) O- A/ J6 v! D! H" U/ p# N
小杨：那盒药让我卖了。
e) e; E$ V. N7 C! H小王：啊?这件事很重大，我无法解决，还是去告诉郑经理吧。! @. ~# A( c+ C( x2 {$ o) B
旁白：在郑经理的办公室里，郑经理很生气。
9 f6 Z* r& H' C" y+ y# Y# t郑经理：小杨，今天到底是怎么回事?
; }4 g% ], W3 B; @/ C2 v; P小杨：事情是这样的，今天来了一位老大爷，他的老伴得了心绞痛，情况很危险，我就把药卖给他们了。
* m2 Q9 a) b( _# ~. ^旁白：郑经理生气，拍了一下桌子。" k8 ]8 k4 k; r$ Y4 r
郑经理：小杨，你怎么能这样做呢，不但违反了公司制度，毁坏了公司的形象，还有可能给顾客带来危险。你怎么负责?我现在就开除你!' L& e6 O2 p- E5 f& ^. e
小杨：经理，我知道错了，我会尽力去找大爷挽回一切，请你再给我一次机会。
8 _1 P) D' d$ K# T& \郑经理：不可以，你回去好好想想吧。wｗw.ExamＷ.CoM5 q9 ~6 [7 }0 z9 c/ e! d
旁白：小杨流着眼泪离开了办公室。8 E) O5 H5 T" U* Z/ U; `9 h; _, _
【续集】$ z- C& W/ w# y
到了第二天下午，老大爷和一群人来到药店。! X% c2 s/ ~! D0 V$ d J* U
大爷：小杨同志怎么不在呢?3 e) M4 p+ D( Q* _; e- V9 j
店员：你有什么事吗?大爷。小杨今天不在，有什么可以帮忙的，你和我们经理说，我带你们去。2 G7 j( }2 Y0 l, u! V1 J1 j6 Q; _
旁白：经理办公室，店员敲了门。
4 V$ Z: l' u5 K# v) P9 C/ z郑经理：请进!
$ M3 |1 _3 n( N; T店员：经理，有位大爷找您。
: I8 d9 c/ ~8 u经理：噢，大爷，您好!7 n+ O( U9 E% K4 t4 Q
大爷：你好，我想找小杨同志呀，怎么没有看到她?
/ n, }/ Z4 k2 i1 L" s6 g经理：原来您就是那位老大爷呀，对不起!大爷，小杨违反了我们公司规定，把过期药卖给了您，我们已经把小杨开除了。大爷我代表公司向您道歉，请您原谅!: V; e$ g6 I8 ]% o
大爷：经理呀，这事也不能怪小杨同志，我知道这件事的，请你不要开除小杨同志，她是好人呀!我今特地来感谢你们的。这是我女儿绣了一晚上的锦旗，送给你们。希望下次，我能看到小杨同志。
# z$ {8 K U6 k经理：大爷，真的谢谢你，我们会更努力工作的!
* A4 N9 m% @" L4 Z6 } S' A旁白：郑经理把大爷及群众送出了门外。故事到这里告一段落，小杨的命运如何，事情发展又会怎么样呢?希望大家讨论一下!) V* j" Z0 D1 n( a
【案例分析】
; j- U: N; q* M8 m质量管理方面
9 s5 ~4 K! e- X* h7 _质量是企业的生命，是企业立足市场的基础。药店在药品质量方面施行严格的质量管理系统，禁止过期药品出售，充分体现出公司质量第一，信誉第一的经营宗旨。经理对小杨的处分正是从战略意义出发。如果病人服用本公司过期药品导致病情加剧，直至生命危险，将给公司的名誉、信誉造成极坏的影响，甚至导致整个公司失败。“三株”的衰弱在一定的程度上也是由此导致的。经理对此事正是站在长远的角度处理的。以此告诫其他员工以后决不能再次发生这种或类似这种的事情。
; a, E+ {1 q8 ?* g, f' r有效沟通方面& z# G, p0 u9 x( R/ j& I E# v
沟通主体与沟通对象在个性、心理等方面的因素会影响管理沟通的顺利进行。因此，有效的沟通就要了解沟通对象，增强沟通的针对性。沟通对象的需求、心理、知识、个性等因素对沟通效果影响很大。管理者在沟通前，应尽可能地了解沟通对象多方面的情况，真正做到“知已知彼”。经理在处理此事过程中，存在一种偏激行为，没有充分考虑到当天的事实情况，没有设身处地地站在员工角度想一想，没有针对性地进行沟通，因而做出的惩罚是缺乏事实依据的。9 x6 c1 \7 e% y! V8 U- ]
2010年管理咨询案例分析：销售过期药品
7 V) Z2 O. P; q1 ?! g; u惩罚方面! S) f0 m9 L( y
惩罚采用的方法一般有批评、行政处分和除名。(1)批评是对轻微的违纪行为所采取的教育方法。包括口头批评、书面检查和公开检讨等形式。(2)行政处分是对较重大的违纪行为进行的处罚。包括记过、减薪、降级，撤职等形式。(3)除名是对于重大违纪行为进行的处罚，是组织所能行使的最重的惩罚。我认为经理处理过重。鉴于刘大爷的来访感谢，经理应该撤销对小杨除名的决定，采取其他教育方式 |
发表于 2012-3-18 21:45:52
