以顾客为关注焦点,是质量管理体系八大原则之一。如何在生产运营管理中,贯彻这一原则,笔者根据理解,主要关注以下几个方面内容。
' I4 M! c& e3 b% o5 ` 一、顾客的资信5 p/ b0 N6 z! t) i3 v
1、顾客的资质、经营规模、合同履约及信用情况" g9 q: f7 ~5 k1 y: z
2、顾客的支付能力、货款回笼的速度情况; O+ N. A% s6 D3 b0 J( s* s
关注顾客的资信,可以规避一定的经营风险,有选择地选择目标顾客。* d [4 z! n; O, k/ L: T& R+ ^7 {
二、顾客的购货
) f Q" X* w# | 1、购货的频次。关注频次,便于安排生产及备货。9 J, Z1 e; d0 n( x# @6 \1 a% u
2、购货的数量。关注数量,便于有针对性安排投料生产计划。
1 D! u2 m* I( _0 m% y 3、购货的品种。关注品种及排序,便于有针对性安排投料品种比例,并据此淘汰“没有吸引力的品种”。1 [4 |) ?; u+ s
4、购货的时机。关注时机,便于有针对性的备货。www.ExamW.CoM
+ A B: _/ v8 y) j* ~( z 三、顾客的管理
/ S, s3 n J9 a2 r; ? 作为顾客供应链管理的一个组成部分,向顾客学管理,能获得其有益的帮助、指导,因为顾客希望提供的产品或服务有保证。/ d6 R" D& W8 t0 ^+ D
四、顾客的评价与反馈、投诉、建议1 M K2 ~# A, Z
1、顾客的评价与反馈,即主动开展顾客满意度调查,关注顾客的满意度,便于了解顾客的需求,改进产品或服务。
! r8 w+ h3 O! N0 I: [( J4 l 2、顾客的投诉,是顾客主动就某一产品或服务提出意见、要求。这是改进管理、技术、工艺一个重要契机。满足顾客的需求,是企业生存之本。关注顾客的投诉,重视善后处理,将提高企业的竞争力,反之,则将被市场所淘汰。
! ~- o0 N* T, H, ` 3、顾客的建议,蕴藏商机。关注顾客的建议,是新品开发策划的重要信息输入。也是潜在市场的一次不失时机的开发。
% ~' v+ p+ @* g v7 h7 d 五、以顾客为关注焦点,是顾客关系管理的基础。便于顾客关系的矩阵分析,并进行分类管理,抓牢伙伴型(高利润、高忠诚),争取功能型(高利润、低忠诚),保持情感型(低利润、高忠诚),忽略游离型(低利润、低忠诚)。 |