管理咨询师案例分析：顾客投诉的处理（下）

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二、顾客投诉处理的步骤
, N; a7 U7 e' T1 P. I* g' d0 Q6 p, |顾客投诉的处理应先处理人的心情，再处理事，并最终达成一致的处理方案，同时做好追踪的工作。
* T! a8 O  r7 ?8 `7 s1、倾听。认真倾听顾客所描述的信息，并给予积极的回应，同时要做好相应的记录(包括：投诉的描述、相关资料、预期回复时间、要求补偿的方式等等)。
2、同情。应站在顾客的角度，关注此时此刻他(她)的心情，并给出回应，让顾客感受到我们是站在她的角度出发考虑问题的，同时让他(她)感受到我们非常积极、关注他(她)所提出的问题。
$ V. U' @. x" u) g- O; P! ~" V3、通过调查提出正确的问题。在处理完前面的两步骤后应根据投诉的严重性进行评估并做相应的调查，调查的程序要与投诉的严重性和发生的频率相一致。通过细致的调查，明确相应的问题后，应及时向顾客做出答复。
& S0 ~) E5 e; x, k4、达成一项处理协议。在全面关注顾客的真实感受，并站在公司长远发展的角度，本着让双方的损失达到最小的基础上，通过与顾客协商，与顾客达成一项处理协议，并按协议实施。
5、跟踪落实。对于承诺顾客的协议，一定要跟踪落实到位，以确保在承诺的时间内完成所有承诺的事项。对于企业内部需要进行改进的部分，企业应全面且细致地进行原因的分析(可以应用5Why的原则)，并根据原因制定相应的纠正措施(措施应确保具有可执行性)。企业内部还应对纠正措施的有效性进行跟踪，以确保措施得到落实，并能真正预防此类投诉的再次发生。
三、对顾客投诉处理的监督
: h; g( t5 {* ?( F企业应对建立相应的机制对顾客投诉处理过程进行监督，包括评估投诉者对投诉处理过程的满意程度。
监督的标准可包含以下内容：
1、投诉处理相关政策是否已建立、维护并取得了相当的实效;
  X. u2 i) n3 J2 I: m5 F2、投诉处理责任是否已经落实到位;
* ?/ V& }1 H) K& u3、同消费者接触的员工是否已经被赋予现场解决投诉的权利;
4、同顾客接触的员工在作出回复时是否有自主决定的权限;
5、是否已经指派特定人员进行投诉处理;
6、在投诉处理过程中，同顾客接触的员工中是否按要求接受培训;
7、投诉处理培训工作的有效性和效能;中华考试网(www．Examw。com)
8、员工对改善投诉处理程序所提建议的数量;
9、员工对投诉处理的态度;
10、对投诉者进行回复的时限;
11、投诉者的满意程度;
12、对投诉处理过程的改进与预防措施是否在适当的时候得到有效及高效地实施。
: B0 e+ `' F$ A' p: P8 t监督的数据是非常重要的，它是反映投诉处理过程的标志。应对获取的数据进行进一步的分析，为了进一步发现更多可改进、可预防、甚至可能存在的隐患或者系统问题。监督数据可包含以下数据：
. N9 P6 |; F% v7 L1、受理的投诉;
2、已得到解决的投诉比例;
' G% s" n) `1 v' c7 l3、经商定已确认的投诉;
7 l) t1 C* K: R& p* U/ c4、经商定已解决的投诉;
5、借助外部方式解决的投诉;
6、重复投诉或没有被投诉而反复出现的问题;
: }+ L- {( D! k% u$ t  [8 M7、投诉处理程序的改进次数。
0 W9 P8 W$ T' Y  ~* s) K有效和高效的顾客投诉不仅可以为企业处理顾客的不满意，更能为企业识别到改善及完善的机会，进一步赢得顾客的忠诚度，使企业真正走向卓越。