管理咨询师案例分析：顾客投诉的处理（上）

会计考友

没有一个公司能完全达到顾客满意的，顾客的投诉对于企业来讲是企业与顾客沟通的好机会，同时更是企业在经营管理方面改进的好机会。顾客投诉是指，由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。
为什么顾客会投诉呢?意味着：顾客的需求和期望没有得到满足;产品或服务的质量存在问题;顾客想帮我们改善及提高;顾客想要退款、降价或是索赔;来自顾客不正确的理解，等等……。由此给顾客带来的影响：影响顾客的心情;拒绝或减少对产品或服务的使用;不会推荐使用该产品或服务;给顾客带来经济的损失，等等……。由此给企业来来的影响：声誉的损失;业务发展的影响;减少利润或收入;业务转到了竞争对手的手中，等等……。
" i, a3 x4 ^' X! U" w0 K5 Z! G不是所有的顾客的不满意都会被转化为投诉，准确地说更多的顾客不满意没能被转化为投诉，但却导致了顾客不会或是减少购买企业的产品，所以做为企业更应珍惜在顾客投诉过程中所获得的信息，以便用于改进产品、服务，并更好赢得顾客的满意。以下有三个调查结果更表明了这一点：
' l2 G- i2 d2 J/ W5 w0 u9 P. m案例一：一项在英国进行的调查表明，不满意的顾客中，只有4%会抱怨，而96%虽不抱怨，但他们中的绝大多数绝不会再来。值得注意的是，一个不满意的顾客平均要告诉9个人关于他(她)不满意的事情。
案例二：根据美国通用、福特公司的调查，一个人的寿命周期内消费约34万美元。失去一个顾客，不仅是失去了一次销售，而可能失去了该顾客以后的全部采购。
案例三：在美国，吸引一个新顾客的成本要比维持一个老顾客高4倍，在英国则为5倍。来自www.Examw.com
5 y! v4 n" c# z# d由此可见，建立一个有效的顾客投诉处理程序的重要性，有效的顾客投诉处理将为企业带来如下作用：尽量减少对顾客和企业的影响;通过投诉为企业找到更多改进的机会;进一步提升顾客的满意度和忠诚度;为企业赢得到顾客有效沟通的机会;为了能更有效及高效地处理顾客投诉，应从以下三方面做好工作：
+ K$ f) c8 X3 f/ x: `* I一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求
1、企业应建立顾客投诉处理的目标并提供相应的资源(包括：人、培训、程序、文件、专家支持、设备、计算机软硬件及资金等);
4 U2 q; P! N  H" E2、建立顾客投诉处理的程序，该程序应能确保消费者、投诉者或其他相关人员容易获得涉及投诉处理程序的相关信息(如：传单、电子信息等)，同时应明确投诉处理的步骤和流程，并确保有一个快速有效的通报过程，最后还应定期地评估该程序是能能确保有效及高效地持续改进;
4 {) W0 i0 C5 ~% b* ]: ?3、对员工进行培训，以确保企业投诉处理意识的提高，并树立以顾客为中心的意识。