2012管理咨询师案例分析：案例分析题23

会计考友

迪斯尼公司对人员的培训与激励
自1983年以来，世界着名的迪斯尼公司经过艰苦卓绝的尝试，终于在1988年使每股股票股利由1984年的0．69美元上升到3．8美元。而且，迪斯尼王国的规模也不断扩大：拥有了沃尔特迪斯尼制片厂、沃尔特迪斯尼世界以及东京迪斯尼乐园。
迪斯尼公司在短短的几年间取得如此大的成功，除其最高主宰沃尔特迪斯尼慧眼定位的产品——欢乐具有特殊价值外，更重要的一点是迪斯尼公司在对人力资源的培训与激励上具有独到之处。让成千上万的游客心甘情愿付出高额代价，去享受迪斯尼的超值服务是该公司的宗旨，因此精心规划、培养训练有素的员工成为公司的首要任务。
随着迪斯尼公司兼并旅馆及其它休闲设施事业的发展，新员工来源更加广泛，这些人员有两种分配方向：计时员和支援专业人员的员工。前者从事身着传统服饰扮演美国拓荒英雄以及各种卡通人物以吸引游客的工作，后者则可能成为设计师或构想新计划的理财专家等职务的管理者。
由于员工的需要不同，对其培训方式也应不同。为此，在60年代，沃尔特先生创办了迪斯尼大学。该大学负责研究与分析公司员工的需要，并提出训练计划来满足这些要求。大学根据各个营业点面临的不同问题，成立了众多训练基地，针对不同的工作人员设计训练课程。例如，对“卡通人物”的要求，他们强调“这不是在做一项工作，而是在扮演一个角色”。对前往应聘的人，他们首先要求其做自我估价，找到合适自己的位置，之后，会放一段影片给应聘者看，详细介绍工作纪律、训练过程及服饰，然后才能进入面谈，最后再经过评选，被选中的卡通人物方能由穿着全套角色服饰的教师带领进入受训阶段。迪斯尼大学的教师大多由各相关单位指派的杰出卡通人物担当，这类杰出人选的主要工作与其他卡通人员一样，但每周有一部分时间要承担上课任务。
$ @: m8 W0 q- C4 }0 L3 W迪斯尼大学的课程之一是8小时的新人指导课，目的是让新人了解公司的历史、哲学和对顾客的服务标准。这一时期是他们接授无形产品——欢乐的时候。课程之二就是让他们了解自己所要担任的角色，并学习如何扮演。训练目的是使新人更加敏锐。接下来就是老手带新手的“配对训练”，时间长短视参与的节目而定，大约是16—48小时。在这期间，新手可以向备受尊敬的优秀员工直接学习，同时培养以迪斯尼为荣的理念，使他们更能有热情地投入工作，并努力自我要求。在完成这一部分的学习，并熟练掌握训练单上所列的项目之后，新手才能单独接待游客。
迪斯尼的干部有25％是从内部提升的，为此，公司制定了“迪斯尼乐园实习办法”作为主要的人力规划手段。对新人的指导课包括密集训练和主管介绍，以了解公司的产品和历史。之后再对各部门高级主管访谈，以了解各部门的目标及其在组织结构中所扮演的角色，例如，如何从销售或财务的角度为游客创造欢乐。最后，是参加一个正式的训练课程，了解公司策略及节目的制作过程。这些来自各部门具有管理才能发展潜力的人，在接授6个月。的在职训练（他们每天要穿上卡通人物服饰）之后要通过期末考试才算结业，但结业并不保证晋升。受训目的不只是训练在职干部，更是训练储备干部，及早发掘人才。对初级管理者进行密集训练，一旦晋升到中级阶层，他们对公司的期望已经完全了解，并且具备了必要的专业技能，其后的训练就没有那么密集了。
迪斯尼的卡通人物日复一日、年复一年，天天回答同样的问题、干同样的工作，这也是重复枯燥的，而且迪斯尼将“面带微笑，服务顾客”视为宗旨，期望所有的卡通人物都遵守公司高标准的要求。因此，为使卡通人物每天都能设法翻出一些新花样，让游客在这里看米老鼠时会感受到神奇的滋味，迪斯尼公司提供了各种奖励措施，包括服务优良奖、同仁表扬活动、全勤奖、以及服务期满10年、15年及20年的特别奖励会餐，此外，公司餐厅提供免费啤、酒以助于提高士气，公司还辅助进行各种社团活动。
+ Z$ J# y" ]$ M. X! F  @$ _$ _另外，为更好地激励员工，公司还在各类节日期间，以各种方式感谢卡通人物及其家属。例如，在圣诞节期间，园区为其开放，干部则穿上各种角色的服装，取代卡通人物的工作，向员工庆贺，迪斯尼乐园中，管理者充当售货员，贩卖汉堡包和热狗。所有活动的共同目标是：激发员工的活力、热忱、投入和荣耀，使他能在适合”自己的工作岗位上：自我要求，认同公司，与管理者一起，为顾客提供更好的服务。
/ @# p0 ]- }! b: d选择题（每题2分，共10分）：
- T5 O2 r" ~& \: U  e, V1．从企业外部招聘管理人员的优点主要有以下几条，除了（）：
/ e5 o% x: Q7 m* CA．有较广泛的人才来源
+ k9 [9 s3 v4 @) _- SB．能够为组织带来新鲜的空气
8 ^( Y6 e4 x2 Y8 [: w6 n2 hC．能够调动组织成员的积极性
1 ?' i( H5 @* k, }D．有利于平息和缓和内部竞争者之间的关系
  A) T8 d: O  f& v  W, }2．在迪斯尼的管理人员中，从外部招聘所占的比重约为：（）
8 V% z+ K) I8 k4 w0 nA．25％
; H7 U4 K' N  ~+ x% WB．50％
4 f$ f7 C, d# ~) R" nC．75％
: _( `' |! M* g5 xD．80％
' c! j& f, k0 Z3．迪斯尼大学的新人指导课的主要目标是：（）
. I& }0 I3 u4 x$ @4 i( @A．传递信息练
" y: p5 O7 C% I* I% N4 ^B．改变态度
C．更新知识
! Z6 a6 M4 B4 k2 J4 ?* d% gD．发展能力
) j- K$ c. @& f/ l$ @1 d4．为了使卡通人物每天都能翻出一些新花样，迪斯尼公司采取了一系列的奖励措施，它们主要属于：（）
$ U3 d+ D; u$ R, N2 zA．激励因素
! r1 ^0 d; j: B3 X: a$ [; aB．保健因素
C．刺激因素
. C5 ]' y. E( k/ ^9 y* X( d7 x# RD．都不对
5．在圣诞节期间，管理人员取代卡通人物的工作并向他们庆贺，这主要是为了满足卡通人物：（）
A．生理的需要或安全的需要
) S! q: E* f5 `; A- [9 t) FB．安全的需要或社交的需要
$ S2 M8 _2 G7 V7 g6 c3 {" ?4 N8 SC．社交的需要或尊重的需要
D．尊重的需要或自我实现的需要
参考答案：（1．C；2．C；3．B；4．A；5．D）