2012管理咨询师案例分析：案例分析题102

会计考友

饭店的规章制度、对客服务的承诺，以及饭店的形象都可以通过文字的形式呈现在客人面前。
* q8 X3 G4 L$ H& O; A1 u绍兴市绍兴饭店通过自己的文字用品，体现了待客的真情挚意和环保意识。
. W; `+ J- O1 o" K本案涉及：
6 A; f: Z) Q3 ~; f+ G! E) B  N1、饭店客房的服务用语设计
0 T. l# s; r* Y- O- L6 l2 }2、“绿色客房”意识
/ l7 X: A9 e" y7 q案例正文：
/ d7 ]: \- Y5 _/ N0 Q- y某市机械进出口公司戴副总经理，陪同几位泰国客人游览我国着名文化古城绍兴市，下榻在该市惟一的三星级饭店绍兴饭店。
办好住店手续，戴副总和几位泰国客人各自进入房间，服务员温文尔雅地举止和恰到好处的言谈使戴副总不由得叹道：毕竟是文化古城的人，处处显出儒雅之态！
4 U( [2 Z8 `3 ]' {4 O7 {" ^因为白天一连游了兰亭等好几位名胜，戴副总感到腿酸、浑身乏力，脱下皮鞋便一头倒到床上。
“叮铃铃------”忽然电话铃响了。原来是同来绍兴的一位泰车朋友从隔壁打来的，询问国际电话如何打。戴副总翻开《服务指南》，把打电话的程序原原本本翻译成泰语告诉他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：
“请您用正楷全称填写住房登记表。”
: @8 j$ O# r7 j2 G# D1 x) A“请写清您的房间号码。”
“请您不要将客房改变用途。”
“请您使用客房内的保险箱。”
( J( a5 d& l2 H" z8 O, n/ v3 E------
戴副总似有很深的感触，回过头去，一眼瞅到床头柜上有一块写着“欢迎参加我们的环保活动”的醒目牌子，正文说：“欢迎参加我们活动，您只需在离开房间前做几件事：将房间的灯熄灭，关掉暖气、空调、电视、收音机；减少被单、浴巾的更换次数，节约用水。我们绍兴的全体同仁对您为节约大地资源所做的一切表示衷心的感谢！对环保活动有何建议，请拨能分机7。再次对您表示感谢。”牌子的另一面则写着“床上请勿吸烟”。
戴副总脑海中立刻浮现出另一幅画面：3天前，他们一行在另一座中等城市的一家规格不低的酒店里，床头柜上白底红字：“严禁床上吸烟”，后面还有一个不容疏忽的大感叹号。在这儿，“严禁”换成了“请勿”，戴副总感到非常亲切，他一时兴起，躺不住了，干脆朝四周环视，看看还有什么新厅事儿。喏，那不是，镜台上有块色彩素淡的牌子，上面写着几行字。他提起牌子读起来：
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; H0 _( D) l: p3 L“为了您的方便，客房内已为您提供了备用物品，这些物品是客房备品的一部分。请您协助服务员做好房内设备、用品的保管、保养工作。如因使用不当而造成房内设备损坏和用品失少等，饭店将向您收取一定的费用，作为补偿。如果您想选购，请与客房部联系。”