2012管理咨询师案例分析：顾客投诉处理

会计考友

没有一个公司能完全达到顾客满意的，顾客的投诉对于企业来讲是企业与顾客沟通的好机会，同时更是企业在经营管理方面改进的好机会。顾客投诉是指，由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。
为什么顾客会投诉呢?意味着：顾客的需求和期望没有得到满足;产品或服务的质量存在问题;顾客想帮我们改善及提高;顾客想要退款、降价或是索赔;来自顾客不正确的理解，等等……。由此给顾客带来的影响：影响顾客的心情;拒绝或减少对产品或服务的使用;不会推荐使用该产品或服务;给顾客带来经济的损失，等等……。由此给企业来来的影响：声誉的损失;业务发展的影响;减少利润或收入;业务转到了竞争对手的手中，等等……。
不是所有的顾客的不满意都会被转化为投诉，准确地说更多的顾客不满意没能被转化为投诉，但却导致了顾客不会或是减少购买企业的产品，所以做为企业更应珍惜在顾客投诉过程中所获得的信息，以便用于改进产品、服务，并更好赢得顾客的满意。以下有三个调查结果更表明了这一点：
6 j- M( `  E* A2 I3 Y! o; o% c9 }案例一：一项在英国进行的调查表明，不满意的顾客中，只有4%会抱怨，而96%虽不抱怨，但他们中的绝大多数绝不会再来。值得注意的是,一个不满意的顾客平均要告诉9个人关于他(她)不满意的事情。
. `4 |& i* d* m+ `0 H. l' n& M- V案例二：根据美国通用、福特公司的调查，一个人的寿命周期内消费约34万美元。失去一个顾客，不仅是失去了一次销售，而可能失去了该顾客以后的全部采购。
案例三：在美国，吸引一个新顾客的成本要比维持一个老顾客高4倍，在英国则为5倍。
, E# m  L  m7 J2 L! D6 e由此可见，建立一个有效的顾客投诉处理程序的重要性，有效的顾客投诉处理将为企业带来如下作用：尽量减少对顾客和企业的影响;通过投诉为企业找到更多改进的机会;进一步提升顾客的满意度和忠诚度;为企业赢得到顾客有效沟通的机会;为了能更有效及高效地处理顾客投诉，应从以下三方面做好工作：
$ Y$ f0 Q' e7 N" K一、有效、高效的顾客投诉处理的基本要求
1、企业应建立顾客投诉处理的目标并提供相应的资源(包括：人、培训、程序、文件、专家支持、设备、计算机软硬件及资金等);
+ T  `8 _; I/ ?9 ~: n/ A$ k2、建立顾客投诉处理的程序，该程序应能确保消费者、投诉者或其他相关人员容易获得涉及投诉处理程序的相关信息(如：传单、电子信息等)，同时应明确投诉处理的步骤和流程，并确保有一个快速有效的通报过程，最后还应定期地评估该程序是能能确保有效及高效地持续改进;
3、对员工进行培训，以确保企业投诉处理意识的提高，并树立以顾客为中心的意识。
二、顾客投诉处理的步骤
0 [- k9 ~$ [# K5 U顾客投诉的处理应先处理人的心情，再处理事，并最终达成一致的处理方案，同时做好追踪的工作。
/ a$ w9 G) A1 P4 _- j: Q2 T0 ^  z1、倾听。认真倾听顾客所描述的信息，并给予积极的回应，同时要做好相应的记录(包括：投诉的描述、相关资料、预期回复时间、要求补偿的方式等等)。
2、同情。应站在顾客的角度，关注此时此刻他(她)的心情，并给出回应，让顾客感受到我们是站在她的角度出发考虑问题的，同时让他(她)感受到我们非常积极、关注他(她)所提出的问题。
3、通过调查提出正确的问题。在处理完前面的两步骤后应根据投诉的严重性进行评估并做相应的调查，调查的程序要与投诉的严重性和发生的频率相一致。通过细致的调查，明确相应的问题后，应及时向顾客做出答复。
4、达成一项处理协议。在全面关注顾客的真实感受，并站在公司长远发展的角度，本着让双方的损失达到最小的基础上，通过与顾客协商，与顾客达成一项处理协议，并按协议实施。
5、跟踪落实。对于承诺顾客的协议，一定要跟踪落实到位，以确保在承诺的时间内完成所有承诺的事项。对于企业内部需要进行改进的部分，企业应全面且细致地进行原因的分析(可以应用5Why的原则)，并根据原因制定相应的纠正措施(措施应确保具有可执行性)。企业内部还应对纠正措施的有效性进行跟踪，以确保措施得到落实，并能真正预防此类投诉的再次发生。