秘书资格考试：秘书四级基础知识(9)

会计考友

　　101、沟通类型
' L! D1 r+ _; {　　⑴依据说沟通的对象不同划分：
　　①人与人之间的沟通;②人的自我沟通;③人与机器的沟通;④组织之间的沟通
1 [+ D: L' u  M7 E$ D. Y　　⑵沟通手段划分
　　①书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈;
( j9 r6 ^6 T; ^1 K4 @; A9 s0 _　　②口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通;
% A6 `0 K5 @% P* ]  d% e. w3 H7 e3 G1 A% H7 m　　③态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。
　　⑶网络沟通
3 s. m8 V% j) g: h+ F　　a、网络沟通：传通沟通对情感和直接的表达要求更多，网络沟通更注重效率和人机控制中的有效性。
' ]8 G/ c9 ?: [( M: F; Q　　网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。
/ c/ B9 X- N/ X8 G, h1 k* L- D　　优势：①极大较低了沟通成本，提高了沟通的效率;②实现了沟通的及时性和平等要求;③在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。
3 l% J$ r: C6 o# g3 b　　制约性：①技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态;②口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战;③横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。
　　b、团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。
" B% N/ e3 |% B8 k' n0 j! C% N　　高效率团队特征：①团队所有成员对其目标都很明确，全身心地投入;②对团队有强烈的归属感和责任感;③问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智;④决策时所有成员能积极参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员能全力支持。
　　影响团队沟通的主要因素有：①团队成员的角色分担;②对内成文或不成文的规范和惯例;③团队领导的风格;④团队作出决策的模式。
7 I" b( \. U% p5 ]- m+ u1 }3 \% s7 V　　c、跨文化沟通：
　　障碍：①言语沟通障碍;②非言语沟通障碍;③信仰与行为障碍
　　102、有效沟通的前提：①尊重;②理解
　　103、有效沟通的关键：
# O, \0 ]9 r' W+ B& b( {　　⑴有效倾听
　　⑵构造良好的倾听环境
0 B4 s  q! C9 @* I' ]　　①以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境;
' g" s& _" d; F# ~　　②不受外界干扰的安全空间
　　③可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件;
　　④足够双方沟通表达的时间;
　　⑤避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。
, ~4 Q* i' n2 ?. `" J　　⑶克服倾听的障碍
6 [, ^( i/ y% M: {9 H' C0 o) U- |　　⑷实现有效倾听的准备
　　⑸有效提问和拒绝
　　⑹自信地提出要求
　　⑺学会礼貌地拒绝
　　①拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠;
' C. _* W9 t- H. J5 f　　②礼貌地拒绝具有要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”;
# e2 Q, O/ Z) H+ s　　③礼貌的拒绝的前提是去除自责和担心;
( t  Y0 G6 a2 O. R  N8 F　　④礼貌的拒绝还包括：避免使用借口(诚恳拒绝);留出延期大幅答复，给人以深思熟虑的感觉;拒绝后提出替代方案;说明原因，争取对方的理解。
' b# D- O9 C2 k　　⑻俩将提问的禁忌
　　①忌问对抗性的问题;
　　②忌不看时机的提问;
　　③忌问显示资金精明的问题;
　　④忌中断比尔的话题发问;
6 B% s3 f. q$ m& |　　⑤忌问对方公司的商业机密;
　　忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。