第十章 物流管理; |. |. G! s' Y- l/ b, m
第一节 物流管理概述
7 |) W# h: c( {4 _5 @ 一、物流管理的定义- \0 J+ ]. a2 M w; @
物流管理是为了以合适的物流成本达到用户满意的服务水平,对正向和反向的物流活动过程及相关信息进行的计划、组织、协调和控制。
& B( Q& R+ q8 X: \! w 二、物流管理的目标和主要活动
$ B5 u7 u7 m$ C6 |/ H' I; k+ M (一)目标 H: {2 J# S1 b% l/ b
企业物流管理的目标都是要把恰当的质量、恰当的数量、恰当的价格的商品,在恰当的时间,送到恰当的场所、恰当的顾客手中,以降低企业的总成本,使企业拥有更大的竞争优势。表现为以下几点:" S k6 \. g4 V* h( Q
1.按交货期将客户所订商品适时而准确的交给客户。4 B' ~! @ r8 B- z B6 a8 K
2.维持适当的库存量,尽可能的避免客户所需的商品缺货。
6 G. e2 Y+ i+ ~% ]( F 3.适当配置配送中心,提高配送效率。
2 |' {3 b3 _$ [& u 4.推广采用标准化包装,以提高物流环节的作业效率。( T4 p* C( L' ?) W- z
5.保证订货、出货、配送的信息畅通。, D# w$ S/ u, ^
6.使物流总成本降到最低。4 K( R* e: K$ s% ?
(二)物流管理的主要活动2 z5 D1 D; e7 ?4 J
物流管理的活动涉及商品流通的各个方面,这些服务都统一在以顾客为中心这一核心下,是客户服务要素的重要组成。( _9 k- x6 N3 h3 w4 ~, [$ i$ G
客户服务的定义因企业或组织的不同而不同,从过程的观点来看,客户服务是一个以成本最优化的方法,为商品流通企业供应链提供显著附加值的过程。确定客户服务要素以及服务水平,并且以一种有效利用成本、高效率的方式满足这些要求,是物流管理部门的重要职能。
: }7 v, e% `2 T& F% ] 客户服务要素通常被分为三类:交易前要素、交易中要素和交易后要素。' t% U' V# X+ p3 s' R
1.交易前要素:物流公司的客户服务政策体系的组成部分。如书面的政策声明、柔性化的服务系统;系列化的服务规范等。
5 G$ [: T* o8 x$ v# c 2.交易中要素:与物流管理的关系最为密切;如订货便利性;商品替代性;系统准确性等等。# K/ h' \" E+ C, H6 e
3.交易后要素:在一些商品流通领域,留住客户和使现有客户满意比发现新客户获得的利益更大,因此,交易后要素越来越受到企业的重视。交易后要素主要包括:安装、质量保证、零部件供应及维修保障;产品跟踪;客户索赔、投诉和退货;临时性的商品替代等。 |