2012年经济师《中级民航运输专业》：第十二章(2)2

会计考友

2、航空运输服务质量策划的关键环节
8 Y: V1 r9 Q) W- O' e        　　航空运输企业在进行质量策划过程中，必须做好以下几个关键环节的工作：
        　　①识别顾客和顾客需要。不同的航空运输企业所服务的对象存在一定的差异性，由于顾客构成的差异性，顾客对航空运输企业提供的产品和服务质量需求也会有一定的差异性
5 k7 p1 k0 ]& u' |; u3 N1 C        　　②将顾客需要转换为能够测量和评价的质量特性指标，并确定这些质量特性指标的测量单位和测评方法。顾客对航空运输安全、服务、方便、快捷、经济方面的具体质量要求，必须转变成可以衡量的质量特性指标，如旅客对航班正点的要求也可以转换成航班正点率指标。但对于许多软性的顾客服务质量需求，则很难用定量的质量特性指标表示，如顾客对服务人员的礼貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，则需要根据对顾客心理分析和顾客实际感知方面的信息进行服务规范性描述，最后采用“顾客满意度指数(CSI)”等综合性的质量评价指标来评价其服务满足顾客需求的程度;
        　　③产品或服务设计的优化。根据航空运输企业的经营战略目标，考虑顾客需求的变化、本企业目前的质量水平、竞争对手的情况等多种因素，确定影响企业质量水平的关键成功因素，以及在这些关键成功因素上应该达到的质量目标值、测评、控制和改进方法等。例如新加坡航空公司为了实现“成为全球最优秀的航空公司”这一目标，在服务上进行不断创新，将机上服务作为其获得成功的最为关键因素，在机舱设施、餐饮、乘务人员的服务水平(包括态度、意识、服务技能)等方面都确定了达到“世界一流”的服务质量标准，并根据顾客需求的变化和竞争对手的情况进行不断创新和改进，使其长期以来一直处于行业内的领先地位;
; S. h4 K) |* ?  s. C' x        　　④确定产品或服务提供过程的质量要求。需要针对产品和服务提供过程中每一环节的特点，分析其满足规定质量要求所应该具备的各种条件，包括对输入要素与输出结果的要求、过程操作标准和不同环节的衔接要求等。对于服务提供过程来讲，最重要的过程输入要素是人，因此，对服务人员在知识、技能、态度、质量意识方面的要求是保证服务质量的重要条件。此外，对服务环境、服务设施以及管理制度、规范等也需要明确具体的要求;
( @( M$ |7 @0 }" K5 J        　　民航运输服务质量策划的输入包括：
% r7 r/ P& P' U9 q/ j+ l$ r( f        　　a.顾客和其他相关方对民航运输的需求和期望;
1 S7 c# l/ [7 m( E! c2 I. H        　　b.民航运输产品和服务特性;
7 t- Z1 H0 \. O        　　c.满足民航运输服务质量目标所需的质量管理体系过程要求;
/ o- p' R1 @8 z( w        　　d.过去民航业质量管理过程中的经验教训;
        　　e.改进的机会。
        　　质量策划的输出包括：
# O( G. W! K5 _) b7 Y; `9 O* G0 T        　　a.民航运输企业实施改进计划的职责和权限;
* \  i) Z; L8 q6 {1 }6 i        　　b.满足民航旅客运输服务需求所需的技能和知识;
        　　c.改进的途径、方法和工具;
$ B7 {/ }0 ]8 a        　　d.有效和高效地满足旅客运输质量需求所需的各项运输生产和服务过程和资源评价业绩 的指标;
# X# P5 d/ r  F2 x1 v/ {+ P2 U4 p        　　e.文件和记录的要求。
        　　⑤过程优化及生产能力的测定。企业在为顾客提供高质量的服务过程中，还需要考虑高效和精简的原则。通过流程优化，不仅为顾客提供高效省时的服务，同时也为企业带来资源的节约，降低企业经营成本，提高企业经济效益
0 K" p  ~1 G! P' O        　　经典例题：质量策划是指制定产品、体系和过程等实体的质量目标和质量要求，以及建立质量体系要素运行要求的(　　)。
        　　A. 活动过程
        　　B. 管理方法
        　　C.控制手段
        　　D.规范措施
# L$ A6 d2 I0 B0 S8 W        　　【答案】A
% f8 F+ Y" f! U+ j: I7 c5 t        　　【答案解析】质量策划是指制定产品、体系和过程等实体的质量目标和质量要求，以及建立质量体系要素运行要求的活动过程。