《有效沟通(第2版)》[余世维][北京大学出版社][PDF电子书]

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编辑推荐《有效沟通2》：管理者不可不知的沟通之术。
如何有效沟通？沟通会存在哪些障碍？如何克服很多管理者对此都很困惑。管理培训大师余世维博士将与你共同分享管理者的沟通艺术。

媒体推荐如何有效沟通？沟通会存在哪些障碍？如何克服？很多管理者对此都很困惑。管理培训大师余世维博士将与你共同分享管理者的沟通艺术。幽默风趣，深入浅出，表演到位，余世维老师颇具大师风采。他从来不讲大道理，能完全把“大”道理分解，紧贴企业实际。揭示职业经理的成长规律，分析卓越企业的成功秘籍，启迪职业经理心灵，余老师堪称职业人士的人生导师。
　　——广州美的集团副总裁　方洪波
余世维老师上课好听，全场听众精力集中，无人不愿听。余世维老师的课程密切联系我们企业的实际，有案例、有方法、有观念，便于记忆、利于行动，且有后续效益产生。因此，我们一再请余世维老师上课，总公司请，分公司也请。
　　——柯达公司
余世维博士可谓见多识广，能用一个很小的案例来说明一个很大的道理。
' e" i# z1 x% A# Q2 @% D　　——联华超市股份有限公司副总经理　施卫
! S2 J6 C( [  x: k( }余老师的每一次课程都带给我崭新的理念，都能使我在管理上找到自己的差距。企业要良性运转，观念的改变是必不可少的，但像余博士这样能扭转观念的大师却不多。
　　——恒源祥集团行政总裁　朱延杰
余世维老师是我接触、了解的明星讲师；中最有特色、最令人尊重、授课效果最好的一位，也是我们重复邀请最多的讲师。
　　——原上海贝尔有限公司发展部经理　沈延鹤

作者简介余世维，博士，当今中国最受欢迎的管理培训大师，最权威、最资深的华人实战型培训专家，被誉为“中国管理教育第一人”。美国哈佛大学企业管理学博士后研究，英国牛津大学国际经济学博士后研究。美国诺瓦大学公共决策学博士。
3 E" l6 I& ?) e9 w2 s1 w% ]1 l6 q* n现任名仕领袖学院院长，名仕硕学教育科技有限公司总经理、上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长，曾任日本航空公司中国台湾地区副总经理、美爽爽?雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理、美国富顿集团（中国）总经理等职。　　
曾荣获“中国企业十大最具魅力培训师”、“中国企业十大最具魅力咨询师”、“中国十大领导力专家”等荣誉称号，曾被授予“2005年度杰出贡献奖”。1999-2002年连续受邀上海贝尔，开讲一百多场；仅2002年就在中国柯达授课二十多场。　　
经典课程与著作：《如何塑造管理者的性格魅力》、《管理者情商》、《领导商数》、《如何成为一个成功的职业经理人》、《赢在执行》、《企业变革与文化》、《打造高绩效团队》、《卓越管理者的辅导与激励技巧》、《中层危机》等。
! {2 `' e! c. G; T/ V! |6 j  P
$ {6 }" d/ ^6 |. Q目录第一章 沟通的概念和目的
第一节 沟通的重要性
/ z- n2 T* J! d& d2 U, r第二节 沟通的三要素
4 I! C" i+ J: ^沟通的基本问题是心态
沟通的基本原理是关心
沟通的基本要求是主动
; _% Z& _' w5 Z. s第三节 沟通的目的
控制员工的行为
0 K8 H/ b3 C! N: K. A5 ?+ Q4 y" U激励员工改善绩效
& G2 ^, |- b% h表达情感
/ Z/ o% g$ f1 G流通信息

第二章 沟通的过程
第一节 影响编码的四个因素
技巧
态度
& D- W" C: @( r0 l# v5 ?知识
( c' f1 W; |+ l' A" i; {文化背景
; r0 W; ?1 }" @; J第二节 渠道的问题
) L# }. x) `: j2 V& B5 N1 o第三节 沟通的漏斗
( X9 N* k3 M, q# ^3 T; r! |只能讲出心中所想的80％
# D0 K7 q% j  i0 ~0 G. X3 v别人听到的只是你心中所想的60％
' r( c4 _( I/ |别人听懂的只是你心中所想的40％
* J  h) t4 d' f' r/ v2 \1 ?  Y3 v结果是：只执行了你心中所想的20％
- {* e! k8 p1 q: M
第三章 沟通的角度和方向
第一节 沟通的角度
成功和倒闭的公司都有总经理
成功和倒闭的公司都配电脑
成功和倒闭的公司都开会
成功和倒闭的公司都打广告
7 _% j/ G  r. M' U9 Z第二节 沟通的方向
向上沟通没有胆
# g" L+ A- x# r- I向下沟通没有心
水平沟通没有肺
传言

6 h4 H! P5 [$ S1 J! ^: q1 Y第四章 沟通的障碍
第一节 沟通的个人障碍
  h  i& l. N: q: c地位的差异
7 ~* J1 I0 e6 C来源的信度
认知的偏误
* m' a0 Q" n+ P5 M) a. j7 m5 W过去的经验
5 }6 b- R1 v$ Y3 j8 J& c情绪的影响
% q3 r' |) l% t; ^8 r第二节 沟通的组织障碍
信息泛滥
时间压力
3 h0 c8 i4 g# L) }# y, {组织氛围
, A; T1 G8 s$ S& H( V% E信息过滤
' b3 X% e+ F! }缺乏反馈
& y* Z, O6 y: k  e
5 c6 Z% g& e- b! o/ f7 Z; H$ L第五章 克服沟通障碍
第一节 利用反馈
# ^) k! G9 B+ f- _# i第二节 简化语言
! j: |, P* o, |6 `讲话要有重点
善用比喻
第三节 主动倾听
主动倾听的作用
关于主动倾听的几点建议
; i. Z  `) a9 n& N/ x: F- O: S沟通时应避免的小动作

第六章 讲话的态度
, A# I; p3 f$ p) D$ P1 f% X第一节 讲话的态度之一——退缩
第二节 讲话的态度之二——侵略
第三节 讲话的态度之三——积极
" r/ k' O( e- V. A) a基本型
8 a; R1 m( g) J/ C谅解型
; l; ~2 I2 H7 Y0 |提示型
: {" l) |% }. K7 V; a直言型
: Y, S1 b* z% d" |, ~警戒型
询问型

1 b3 ^3 a" Z0 d0 F  P3 N5 R第七章 行为语言
6 g& \% E& @8 b7 P# e6 C( r, m5 l第一节 行为语言的构成
* s7 J& C4 W: X3 X, _  r动作
0 w" [( |# E  Q+ c/ b表情
身体的距离
第二节 行为语言的类型
领域行为
礼貌行为
伪装行为
' P2 d: o) @" i0 P% y3 N: f9 m/ f8 j暗示行为
+ v2 N  Y- u. B8 x
第八章 让上司了解你的七个技巧
技巧一 主动报告你的工作进度——让上司知道
. C% v6 o+ ?, J% F8 j9 O技巧二 对上司的询问有问必答而且清楚——让上司放心
2 [2 j9 x# h7 P1 e& l8 k5 s技巧三 充实自己，努力学习——让上司轻松
% ?5 F% T. w. g' A0 [  y# R技巧四 接受批评，不犯三次过错——让上司省事
技巧五 不忙的时候主动帮助别人——让上司更有效率
技巧六 毫无怨言地接受任务一让上司“残废”
% b! y  ]$ O! t% ]. R9 a0 q技巧七 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步
& z7 Q( Q) ?# g& T
& D! ~+ {1 p( r3 F5 V; L. f9 B文摘插图：


第一章　沟通的概念和目的
第一节　沟通的重要性
沟通，似乎大家都知道，但事实上，在日常的工作、生活中，很多人并不能做到很好地沟通、有效地沟通。
+ ~+ ]; W0 i- {* Y* _沟通很重要。成功学大师卡耐基很早就认识到沟通对一个人成功的重要性，他认为：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”我认为，一个人要出人头地，一定要学会沟通，特别是要学会面向很多人讲话。
面向很多人讲话的典型方式之一是演讲。演讲不仅是一种表达思想、与他人沟通的有力工具，而且它能够训练演讲者本人的思维能力和应变能力，使其与听讲者形成思想的交流与共鸣。许多伟人都有着出色的沟通才能（演讲才能），这是他们在长期实践中逐渐历练出来的技能，这种卓越的才能既增强了他们自身的人格魅力，同时也成为他们成就伟大事业的强大推动力。亚伯拉罕·林肯、马丁·路德·金、丘吉尔、撒切尔夫人，以及孙中山、毛泽东、邓小平等人，不仅仅是政治巨人，同时也是卓越的演说家。
在公司里，沟通也是每个人必备的素质。管理学著作中常常提到做领导者需要具备一些条件，比如说影响力、凝聚力、创新性、适用性、沟通力等，而在这些条件当中，沟通力是必不可少的。不管你是董事长、副董事长，还是车间主任、班组长，都要学会与你的下属有效沟通。你需要把你的政策、想法和意图清楚地告诉下属，让他们正确无误地去执行。有些领导常常以为开个会，把公司的政策讲一讲，然后做个报告，底下的人大概就明白了。其实根本不是这样，如果开会真的那么有效，就不会出现“文山会海”这个词了——一天到晚开会是没有用的，有效的沟通才是解决问题的关键。沟通，可以说是领导与公司内部其他人员建立良好关系、赢得信任并激发组织智慧和活力的必要工具和手殷。
6 {. r& d) h3 r0 m案例
$ [1 p) J$ n6 v9 O% `4 q无论是杰克·韦尔奇领导下的通用电气、山姆．沃尔顿领导下的沃尔玛，还是赫布·凯莱赫领导下的西南航空，公司内部的几乎每一位员工都能清楚地了解这些领导者的主张，也都知道他们对员工有什么期望。因为他们是优秀的沟通者，也是公司员工良好的工作伙伴，他们一直在密切留意员工和公司运营的情况。为了了解下情，他们乐于与员工讨论工作，并且乐此不疲。因此，他们非常清楚公司的运营状况，甚至是细节。
正是这些领导者积极主动与员工沟通的意愿和非凡的沟通力，强化了他们对整个公司的影响力；他们对公司事务的热情参与，也大大激发了员工们的工作激情，从而推动公司迅速成长。
由于长期受到儒家伦理道德观念的濡染，中国人逐渐形成了一种固有的行为方式，那就是所谓的“听话”：孩子要听大人的话，晚辈要听长辈的话，下级要听上级的话……这种单向的服从式的管理模式，阻碍了人与人之间的正常沟通，使之变成了一种自上而下的灌输，这对于我们的工作和生活是很不利的。
: ?" t% p) \. E3 w$ `所以，学会有效沟通，对于我们来说，是一项亟待解决的重要课题。
第二节　沟通的三要素
沟通的基本问题是心态
! p' U6 X" N; _- c' C& a! \' F人最重要的就是心态。一个人如果心态不好，就会出现严重的沟通障碍。在影响人与人沟通的心态中，有三种是很不好的，它们分别是：自私、自我、自大。
4 g& p' }5 P: Q4 r2 S问题心态一：自私——关心只在五伦之内影响
沟通的第一个不好的心态是自私，就是“我只帮助我认识的人，其他不认识的人与我无关”。套用中国的古语，就是只关心“五伦之内”的人，即孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。其实，不管你认不认识这个人，应该做的事情都要主动去做。
% |- X2 p' V2 i4 V# Y5 Y案例
+ z8 O2 X; n# W! r; d! e) q# D也许是因为我们中国人特别喜欢喜庆、热闹的氛围，很多人都觉得放鞭炮就应该放个痛快。于是，婚丧嫁娶、逢年过节，甚至只要是喜庆日子，比如孩子满月、店铺开业、工程完工等，都要放鞭炮。我这一生几乎没有买过鞭炮去放，因为我会考虑邻居的感受——也许我们家隔壁有一位生病的老人，抑或是有一个初生的婴儿。如果放起鞭炮来，自己会觉得很爽，但是别人不见得舒服。可是有些人就不会这么想：我喜欢放就放，我喜欢放多久就放多久，我才不理睬隔壁会怎么想。这种想法非常自私。
3 H4 j7 n% G9 U/ Z' n3 D" D问题心态二：自我——别人的问题与我无关
什么叫自我呢？就是只关心自己的利益，别人的问题与己无关。比方说，一个抽烟的人根本就不顾及他抽烟会对周围的人产生影响，这就是一种自我的表现。
案例
我所居住的小区里发生的一些事情总是让人感到很难受。比如，李太太遛狗遛到别人家门口，那条狗就在人家家门口大小便。小区里有很多人在遛狗，但却很少有人会随身携带小铲子、塑料袋，把自家狗的排泄物处理一下，他们并不把狗随地大小便当回事，抱着听之任之的态度。对此，我想说：小区的秩序其实要靠大家维持，我们不可以把车子随意停在别人家的门口，不可以让自家的狗随意大小便。也不可以乱丢垃圾，这些都是只关心自己的利益而没有想到别人的行为。
问题心态三：自大——我的想法就是答案
/ N# ]- c8 e( x沟通语录
蔑视事实，把它称之为无稽之谈也是一种愚蠢的骄傲，这是自命不凡的人常有的弊病。
——[法]蒙田
/ Z0 F' l. ^7 {- a9 U自大的典型心态就是：我是领导，我是干部，我的想法就是答案，底下的人不能提意见。这就好比在自己和下属之间立起了一堵墙，阻断了自己与下属之间的交流和沟通。因此，自大的心态是沟通之大忌。
案例
- @& K& M% q, J; m+ w( G一次在出差的路上，我的一个下属突发急性肠炎。我带他去医院，下属对那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”医生回答说：“想吊盐水还不容易吗？”于是大笔一挥，开了药方。随后，我的下属去药房取药。回来后我一看就傻了：他从药房领回一个篮子，篮里装了十二瓶盐水。因为怕出错，下属又回去问医生：“要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”
在上述案例中，医生的想法和做法就是自大。当他听到病人说这说那时，就会很反感：到底你是医生还是我是医生？！于是索性来了个“顺水推舟”，既然你要吊盐水那就吊吧。这样做，实际上是放弃了与病人的有效沟通，直接导致了后面这样一个尴尬的结局。
; I2 J7 X# Z0 t' |1 q. x( K沟通的基本原理是关心
沟通语录
& q  c! |8 q2 |# l7 n2 _3 t当你与别人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关心他。
+ h/ o! w8 f" c——[美]保罗·道格拉斯
案例
+ D. s0 N. i3 T2 D2 v掌上灵通公司允许员工在办公室里养鸟。这一举措乍听起来令人匪夷所思：在公司这样一个严肃的场合里竟然允许养鸟？掌上灵通公司原CEO杨镭是这么解释这个问题的：“公司允许养鸟是为了给员工创造轻松快乐的工作环境。”
; q. S' W! u! j: B% o6 y: M8 K  Y如今，社会发展的步伐日益加快，社会竞争越来越激烈，每位员工都要承受不小的工作压力，所以，掌上灵通的这一认识和举措是极具人性化的。其实，这样的公司不止掌上灵通，还有一些公司也有类似的制度：允许员工把玩具带到公司、允许员工在办公场所放音乐、允许员工吃东西或者允许员工在间歇的时候喝咖啡……凡此种种，都是为了尽量减轻员工压力，使他们能够在舒适的环境中愉快地工作。
  T' A$ h: ^# x1 }# f这实际上就是公司对员工的一种重视和关心。
关心大致包含以下几个方面的内涵：
★关心别人的难处
★关心别人的不便
★关心别人的痛苦
案例
一次我在香港过境时，在书店看到一本很好的精装书。我很喜欢这本书，就把它拿在手上，此时店员走过来说：“这本书你想要吗？”“是。”我回答。“我帮你拿到柜台去。”说罢，他就将书拿到柜台去了。后来我又看上一本书，“这本书你也要吗？”他又走过来问。我说：“是啊。”他又将书拿到柜台去了。等我到柜台去结账的时候，天哪，7本！毕竟我是在香港过境，这样拎7本书会很不方便。
/ ^! v5 I; F* C" B, b5 X# X) h我有点后悔了，他似乎意识到我的难处，对我说：“先生别担心，你先到别的地方去买东西，这7本书我们帮你包好，等一下帮你拎上飞机。”其实他只能拎到上飞机的闸口处，但是他的这句话让我很感激。后来我上飞机的时候，那个小伙子果然拎着我的7本书，等候在闸口处。
这是个很小的事情，但却折射出那位店员对顾客的关心——看到我拿的书比较多，肯定不方便，于是帮我拿到柜台，又将书送到闸口。这就是注意到别人的不便，注意到别人的难处，注意到别人的痛苦——关心别人。
( X2 ^* q! P" b& |$ {案例
- k0 B! G, W3 Z6 x; w, `. A; r7 F美国法律规定：坐车外出时，体重不足40磅的儿童必须连同儿童椅用安全带绑在汽车座位上。这表示儿童应该受到我们的特别关注：太小的孩子不可以一个人留在家里，因为他可能会闯祸；也不可以一个人被锁在车里，因为也许会出事……所以，美国法律规定12岁以下的儿童必须时时有人照看，以免发生由于孩子不懂得照顾自己而导致的危险。

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